Consistencia en los puntos de interacción con el cliente como estrategia de servicio

El servicio al cliente puede ser afrontado de diferentes formas por las empresas. Esto se deriva de lo que llamamos cultura empresarial. Típicamente una empresa que posee una cultura orientada al producto, colocará el servicio al cliente al final de su cadena de valor y normalmente se hace con el objetivo de ofrecer un servicio reactivo para solucionar quejas o reclamos manifestados por los clientes. Cuando se habla de una empresa con cultura hacia el cliente, normalmente el servicio es algo implícito e inherente a cada uno de los puntos de interacción con el cliente. Es decir, el servicio es algo que está contenido en cada uno de los procesos en los cuales se interactúa con el cliente.

Cuando revisamos la estrategia implementada por empresas líderes en servicio como puede ser la cadena hotelera Ritz-Carlton, se observa un trabajo muy detallado y científico en el diseño e implementación de cada uno de los puntos de interacción con el cliente. Lo que Jan Carlzon en su libro "Moments of Truth" ha llamado los momentos de verdad con el cliente. El servicio debe obedecer a una premisa que indica que las cosas se deben hacer bien, ahora y siempre. Esto quiere decir hacer las cosas con consistencia, consistentemente bien. El servicio tiene una característica muy particular y es que el cliente es partícipe en la ejecución del servicio. Igualmente, el servicio es un acontecimiento que se produce y consume de manera inmediata. No es como un bien, que lo produzco, reviso, mejoro, almaceno, etc. El servicio se produce y se consume al mismo tiempo. Por lo tanto, si sale mal, ya no hay como repararlo. Es por esto que ejecutar el servicio de manera excelente y consistente es de vital importancia si queremos desarrollar sentimientos de lealtad por parte de nuestros clientes. Ser consistentes en una prestación excelente del servicio implica hacerlo siempre bien. Esto exige una alta dosis de calidad y preparación de cada una de las incidencias en las cuales se presta un servicio al cliente.

Pensando en esto, hemos utilizado una metodología de diseño y análisis de los puntos de interacción con el cliente, que permite revisar en el mayor detalle posible todos aquellos momentos de verdad y cuidar absolutamente todo para que se puedan generar experiencias satisfactorias y memorables para el cliente.

En el siguiente mapa conceptual, el cual usted puede navegar con los ascensores y los símbolos de (+), se exponen los principales elementos de esta metodología:

Si desea más información sobre la metodología de Análisis y Diseño de Puntos de Interacción con el Cliente y los enfoques de Servicio al Cliente a través de la "Cultura Cliente", por favor contáctenos.

Para mayor información sobre este tema, o temas relacionados, por favor contáctenos a [email protected] o visite culturacliente.com

Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y planeación de la demanda.

Adicionalmente ofrecemos servicios de consultoría y seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y estrategias de fidelización de clientes.

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