Creatividad a la hora de servir al cliente

Uno de los elementos que más reforzamos en nuestros seminarios y en los procesos de consultoría que desarrollamos en nuestra empresa es la de inculcar lo que hemos llamado la “Cultura Cliente”. Menos 'cadena de valor del producto' y más cadena de valor del cliente. Puede encontrar mayor información sobre este concepto en http://culturacliente.com/

Lo que quiero compartir en este breve comentario es una información que encontré en una revista de negocios sobre el concepto de ser creativo al momento de brindar servicio al cliente. El artículo original está aquí. Lo que más me llamó la atención son los ejemplos que brinda el autor con relación a la forma como se puede impactar al cliente, haciendo entrega de experiencias satisfactorias. Algunos de los ejemplos ilustrados por el autor son:

“El servicio al cliente, el marketing de clientes como refuerzo de las estrategias de ventas y mercadeo están llamados a ser las grandes innovadoras en estos tiempos difíciles que corren. ¿De qué se trata cuando sugerimos ser un poco locos en materia de servicio?

Coloque en primer lugar, en el menú de su línea telefónica de servicio al cliente, la opción de contacto con un agente. Evite a su cliente el suplicio de un largo recorrido por el menú escuchando el largo numeral de opciones sin que aparezca por ningún lado la ansiada oportunidad de conversar con un ser humano que atienda las inquietudes o deseos de sus clientes.

En sus centros de servicio, como las taquillas de los bancos, coloque todos sus agentes disponibles para atención en las horas de alta afluencia de clientes. No permita que las horas de almuerzo tengan pocos agentes y, por el contrario, garantice que todas las opciones disponibles estarán abiertas.

Si existen demoras en la atención, en el despacho de los servicios, en la entrega de los productos, ofrezca disculpas con algo más que un simple 'lo sentimos mucho'. En salas de espera regale a su cliente un café y una galletita, reparta revistas o material de lectura para que el cliente entretenga su incertidumbre y diluya la ansiedad de la espera. Si el problema es crítico, recuerde un refrán muy nuestro que dice: “Los errores se pagan con plata” y dispóngase a recuperar sus clientes con generosidad y, sobre todo, con una alta dosis de sencillez y decoro.

Analice los clientes que más se quejan por su mal servicio, evalúe las razones de sus continuas insatisfacciones y desarrolle un plan de recuperación a base de contactos personales por parte de un funcionario de alto nivel que reconozca, escuche y solucione al cliente sus problemas. Además, entregue en esos contactos un buen detalle de disculpa que bien puede ser un descuento especial en la próxima compra o una promesa de atención preferencial en la siguiente solicitud que el cliente haga a su empresa.

Designe un funcionario especial para gestionar los mensajes del buzón de sugerencias. En ellos encontrará un verdadero tesoro de clientes que desean aportar genuinamente en la construcción de un producto o servicio de más alta calidad. Esos clientes, contactados regularmente por personas que tengan un espíritu y competencias especiales para el diálogo, le pueden ayudar a desarrollar mejoras que serán de alto impacto diferenciador con la competencia y solo le costarán una fracción en su implementación. Es lo que llamamos investigación y desarrollo de clientes; practíquelo con método y verá resultados especiales para una empresa hambrienta.

Introduzca la opción de servicio al cliente por la vía web, el chat y la atención por medios audiovisuales; serán alternativas novedosas que podrán ayudarle con aquellos clientes y clientas que por su trabajo requieran una atención más cercana a su jornada y exijan menos de su propio tiempo para resolver los problemas que se presenten con su empresa. Permita muchas más operaciones a través de su página web con el exclusivo fin de facilitar la vida a sus clientes.

No pida al cliente que reclame el producto o servicio; lléveselo a su domicilio. Recuerde que para el cliente de hoy el tiempo es un valor que produce diferencia y crea lealtad; por ello, un proveedor que se preocupe por el suyo es estimado ampliamente. Lleve su carro hasta la oficina y no le exija que lo retire del taller; garantice soporte técnico en menos de 6 horas en lugar de las 24 o 36 actuales, garantice la entrega de los extractos y reenvíelos si el cliente no los ha recibido.”

El servicio al cliente está implícito en todas las interacciones que hay con el cliente. No es solamente un área de quejas o reclamos que colocamos al final de la cadena de valor al cliente para solucionar todos los errores y defectos creados por las demás áreas en la entrega del producto o servicio al cliente. Es necesario ser mucho más creativos y proactivos al momento de diseñar e implementar puntos de interacción con el cliente.

Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y planeación de la demanda.

Adicionalmente ofrecemos servicios de consultoría y seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y estrategias de fidelización de clientes.

Mind de Colombia http://mind.com.co/creatividad-a-la-hora-de-servir-al-cliente/

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