Personas. Factor Humano en una Estrategia de Crm
Cultura “Cliente”. El Cliente es el epicentro y razón de ser de la empresa. Estructura y procesos orientados a conocer al cliente, entender sus necesidades y trabajar de forma colaborativa en crear y retener clientes, los más rentables. Procesos, personas, datos y herramientas orientados...
21 de January · 746 palabras.
🕘 Resumen
Este artículo muestra la importancia de las personas en la implementación exitosa de una estrategia de CRM.
Aunque la estrategia incluye aspectos como procesos de negocio, datos y herramientas tecnológicas, son las personas dentro de la organización las responsables de entender y aplicar una cultura enfocada en el cliente.
Para ello, se requiere un enfoque organizacional coherente para preparar a las personas para centrarse en el cliente y para que compartan y apliquen una cultura centrada en el cliente.
Además, se destaca que la relación con los clientes es una interacción humana y, por lo tanto, los resultados de una estrategia de CRM dependerán de la convicción y la actitud del personal hacia el servicio integral al cliente.
El artículo también menciona la importancia de la cultura de "producto" y "proceso" en la empresa, donde el énfasis está en ofrecer nuevos productos y servicios innovadores o en lograr la eficiencia y calidad al seguir rigurosas metodologías y certificaciones.
Sin embargo, el autor señala que en algunos casos, esto no es lo que buscan y demandan los clientes, y que a menudo las empresas se centran demasiado en su manual interno en lugar de considerar las necesidades de sus clientes.
En conclusión, para una estrategia CRM exitosa, es vital desarrollar una cultura centrada en el cliente, y esto solo puede ser alcanzado a través de la preparación y participación activa de las personas en su interior.
Cultura “Producto”. Altamente eficiente en el desarrollo e innovación en nuevos productos o servicios. Inversión en investigación y desarrollo para ofrecer al mercado cada vez mejores y más innovadores productos o servicios. Estructura organizacional y administración de la empresa enfocada a productos/servicios. Su mejor estrategia comercial es el manejo de Precios y Promociones. Realmente, ¿constantes innovaciones en el producto/servicio es lo que los clientes desean y demanda? “Excelencia en Producto”
Cultura “Procesos”. ISO 9000, 14000, 18000, 22000, OHSAS y demás rigurosas metodologías y certificaciones, más que toda asociadas a gestión de calidad. Alta orientación a procesos y reglas. Eficiencia y eficacia en la forma como opera la organización. Muy formal y en algunos aspectos, algo burocrático, pero las reglas se cumplen y los procesos se siguen. Ejercicios de planeación estratégica y de Visión, Misión y Credo muy bien desarrollados, lamentablemente en la mayoría de oportunidades esto no le interesa al cliente. Lo que dice el “Manual” es lo que se debe hacer. Se busca eficiencia a través de las normas y los procedimientos, generando en muchas oportunidades falta de flexibilidad y de empoderamiento por parte de los empleados para la toma de decisiones. “Excelencia en Procesos”
Cultura “Cliente”. El Cliente es el epicentro y razón de ser de la empresa. Estructura y procesos orientados a conocer al cliente, entender sus necesidades y trabajar de forma colaborativa en crear y retener clientes, los más rentables. Procesos, personas, datos y herramientas orientados a entregar experiencias satisfactorias que generen lealtad de los clientes. Su mejor estrategia comercial es el desarrollo de relaciones rentables con sus clientes a largo plazo. “Excelencia en la Relación con los Clientes”.
Generalmente alguna de las dos primeras opciones o su combinación pueden permitir que sobreviva en el cambiante y dinámico escenario de negocios, la última puede llevarlo a destacarse. Una adecuada combinación de las tres le puede garantizar el éxito.
Uno de los factores clave para lograr un cambio de una cultura Centrada en el Producto o Centrada en el Proceso hacia una Cultura Centrada en el Cliente es la forma como las personas al interior de la organización se comportan y ejecutan sus tareas. Con base en la experiencia que hemos tenido en la implementación de estrategias de CRM, consideramos que hay unos temas fundamentales que es necesario afrontar de manera estructurada para cubrir el factor humano. Estos factores son:
Compromiso de la alta dirección
Diseño de la estructura organizacional que trabajará en la implementación de la estrategia de CRM
Diseño de la estructura organizacional para una organización centrada en el cliente
Diseño y ejecución de un proceso de Administración del Cambio de cara a nuevos procesos de interacción con el cliente
Adecuación de un esquema de incentivos y recompensas para CRM
Mind de Colombia contempla dentro de la metodología de implementación de los diferentes proyectos de CRM estos factores y hace las recomendaciones necesarias para garantizar que este pilar fundamental dentro de la estrategia esté cubierto correctamente.
Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeación de la Demanda.
Adicionalmente ofrecemos Servicios de Consultoría y Seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y Estrategias de Fidelización de Clientes.
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