En qué se han convertido los proyectos de CRM

Implementar una estrategia de CRM en una organización implica trabajar en cuatro frentes que son: Personas, Procesos, Datos y Herramientas. En ocasiones la complejidad del negocio, su cultura o simplemente su 'desorden' no permiten que este sea un camino fácil para quienes se embarcan en la travesía de CRM.

Esta puede ser una de las razones por las que los proyectos de CRM en muchas ocasiones se convierten en proyectos de consolidación de información comercial o de mejoramiento de la productividad comercial antes que de centralización en el cliente.

¡Pero esto no está mal! Simplemente, si hay que empezar por algo para llegar a hacer realmente CRM en las organizaciones, qué mejor que comenzar por organizar la casa primero.

Organizarla implica trabajar primero en centralizar la información actual. Esto es consolidar un repositorio de información en el cual se lleve todo lo que su compañía tiene en bases de datos aisladas y no integradas, así como lo que tiene su fuerza de ventas en la cabeza o en sus agendas personales. Esto puede implicar tecnología y, en ocasiones, creatividad para 'convencer' a los usuarios de que la información debería ser propiedad de la compañía y no de las personas que trabajan allí. No voy a profundizar en el cómo, porque esto puede tener suficiente tela para cortar.

Luego de centralizar la información, trabaje en automatizar los procesos actuales de contacto con el cliente. Puede empezar por ventas, o por servicio, o por mercadeo. Por cuál empezar va a depender de las necesidades de su organización y de quién se 'apadrina' del proyecto, que, claro, nunca puede ser el departamento de sistemas. En ese caso el proyecto nació muerto.

Automatizar no necesariamente implica altas inversiones en tecnología; se puede iniciar con desarrollos pequeños, con herramientas al alcance del presupuesto y que generen una inercia en la cultura de la organización para cuando llegue la herramienta adecuada para la organización.

Por último, trabaje en automatizar indicadores que le permitan analizar y tomar decisiones oportunamente. Y por 'automatizar' me refiero a lograr tener información, consolidada y de calidad, en un lapso corto de tiempo que le permita analizar el hoy y no cómo nos fue el mes pasado.

Con estos puntos usted ha iniciado el viaje hacia CRM, porque el proyecto no termina ahí; de hecho, la constancia que le dé al tema en la organización es lo que con el tiempo hará que se vaya transformando de una compañía centrada en producto a una compañía centralizada en el cliente.

Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeación de la Demanda.

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