Guia para Estructurar un Programa de Lealtad
Cuando hablamos de lealtad del clientes podemops decir que es una conducta del cliente que lo lleva a tomar decisiones depermanencia o compra repetitiva de un producto o servicio como consecuencia de un alto nivel de satisfacción de sus necesidades y requerimientos y del valor percibido...
21 de January · 600 palabras.
🕘 Resumen
El reto actual de las empresas es lograr cautivar y retener a sus clientes por largo tiempo de forma rentable, es decir, desarrollar lealtad y fidelidad en ellos para alcanzar relaciones de beneficio mutuo.
Una herramienta útil para lograr este fin son los programas de lealtad, que en su mayoría se convierten en programas de puntos, especialmente en el sector del retail. Para trabajar en el desarrollo de un programa estructurado de lealtad, es necesario conocer qué es un cliente leal.
Se puede definir como aquel que ha recibido un servicio consistentemente satisfactorio y ha experimentado interacciones satisfactorias que han excedido sus expectativas a través de los diferentes canales de interacción con la organización.
Un cliente leal es aquel que compra regularmente y abarca las líneas de productos y servicios, refiere a otros, demuestra indiferencia hacia la atracción de la competencia y toma decisiones de permanencia o compra repetitiva de un producto o servicio como consecuencia de un alto nivel de satisfacción de sus necesidades y requerimientos y del valor percibido.
La lealtad puede ser afectada por las decisiones que la empresa realiza en términos de la forma como sirve y atiende al cliente.
La guía que se ha desarrollado para el diseño de programas de lealtad del cliente contempla varios pasos, incluyendo análisis, estrategia de marketing y creación del programa.
Para poder trabajar en este sentido la primer pregunta que puede salir a flote es ¿Qué es un cliente leal?. Tal ves una respuesta a esta pregunta puede ser:
Cliente que ha recibido un servicio consistentemente satisfactorio a través de los diferentes canales de interacción con la organización
Cliente que ha experimentado interacciones satisfactorias, en lo posible que hayan excedido sus expectativas
Las caraterísticas de un cliente leal pueden ser las siguientes:
Compra regularmente
Compra abarcando las líneas de productos y servicios
Refiere a otros
Demuestra indiferencia hacia la atracción de la competencia
Compra abarcando las líneas de productos y servicios
Cuando hablamos de lealtad del clientes podemops decir que es una conducta del cliente que lo lleva a tomar decisiones depermanencia o compra repetitiva de un producto o servicio como consecuencia de un alto nivel de satisfacción de sus necesidades y requerimientos y del valor percibido, descartando cualquier otra oferta que se le presente, en un mercado de plena competencia. Como toda “Conducta”, puede ser afectada por las decisiones que la empresa realiza en términos de la forma como sirve y atiende al cliente. Por lo tanto la Lealtad puede ser afectada por la empresa
La guía que hemos desarrollado para el diseño de programas de lealtad del cliente contempla los siguientes pasos:
Análisis premilinar para la definición de un porgrama de lealtad
Análisis de datos y segmentación de clientes
Definición de los Segmentos Objetivo (Target) del Programa de Lealtad
Definición clara de los Objetivos del Programa de Lealtad
Definición del Posicionamiento del Programa de Lealtad
Definición de la Promesa o Propuesta de Valor del Programa de Lealtad
Definición de la Estructura del Programa de Lealtad
Definción de cada uno de los segmentos objetivo del programa
Definición del tipo de programa
Definición de los Incentivos a ser ofrecidos a los clientes leales
Definición de Niveles o Escalafonamiento del Programa
Definición de la forma como opera el programa
Análisis Financiero del Programa de Lealtad
Diseño e implementación del Sistema de Información de apoyo
Estrategia de Comunicación y Lanzamiento
Medición de Resultados
Evaluación y ajustes del Programa de Lealtad
Para revisar en detalle esta guía, puede obtenerla de forma gratuita en el siguiente link: Guía para la construcción de una Estrategia de Lealtad del Cliente.
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