Pasos para realizar una encuesta de satisfacción de clientes

Para las organizaciones, lograr la satisfacción del cliente se ha convertido en un objetivo fundamental en la prestación de servicios de buena calidad, lo que genera mejores expectativas y fortalece la estructura de la relación.

Rara vez los clientes confían en nosotros; en su lugar, ellos prefieren escoger la competencia. Es por esto que es necesario que usted evalúe periódicamente el servicio brindado por el personal de su empresa, la rapidez del servicio, los tiempos de espera, las reclamaciones, etc. Pero, ¿cuál es la mejor herramienta que le permite conocer realmente lo que los clientes sienten por su organización? A continuación revelaremos los pasos para implementar una encuesta de satisfacción de clientes.

La selección de unas variables de medición determinará en gran medida la estructura de las preguntas, la distribución de la encuesta y la recolección de los datos. En lo posible trate de no utilizar preguntas generales, que no ofrezcan variables para indagar más a fondo sobre las necesidades de su cliente y su percepción frente a su negocio. Si estamos recopilando información personal para nuestra encuesta, tenemos que asegurarnos de no solicitar información acerca de su correo electrónico, ya que puede ser molesto en un futuro el envío de correos basura o solicitudes que el cliente no haya realizado. Brindémosle espacios en donde se sienta cómodo y valorado por su empresa.

Usemos la menor cantidad posible de información personal, para que nuestros clientes no se sientan incómodos por tener que proporcionar información acerca de sus negocios que pueda poner en peligro su vida privada. Además, ofrezcamos a nuestros clientes alguna promoción o cupón de descuento en su próxima compra, para que sientan la importancia que representan para la empresa.

Si vamos a desarrollar una encuesta debemos establecer las variables que nos permitan obtener la información necesaria para cumplir nuestro objetivo. Aquí un esquema de preguntas que pueden ser muy útiles en la obtención de información acerca de su tienda o establecimiento:

• ¿Cómo fue recibido al entrar a nuestro almacén?
• ¿Cómo fue su experiencia?
• ¿Encontró lo que buscaba?
• ¿Cómo fue el trato proporcionado por nuestros empleados?
• ¿Quedó satisfecho con nuestro producto?
• ¿Qué piensa usted acerca de la calidad de nuestro producto?

Si usted es propietario de una página o portal web, enfoque sus preguntas en el acceso al sitio web y la facilidad de navegación. Aquí algunas preguntas que puede utilizar en la encuesta:

• ¿Ha tenido una buena experiencia cuando se hace clic en nuestro sitio web?
• ¿Es nuestro sitio web amigable y fácil de navegar?
• ¿La forma de pago y envío fue fácil de usar y eficiente?
• ¿La descripción de los productos fue buena?
• ¿Nuestros productos fueron entregados a tiempo y en buenas condiciones?
• ¿Está satisfecho con la calidad de nuestros productos?

Otros formatos de encuesta permiten a los clientes expresar su opinión, lo que representa una fuente muy generosa de información. Aquí tres ejemplos de preguntas claves que generan opinión del cliente:

• ¿Qué tan probable sería que recomendara mis servicios a un amigo, familiar o colega?
• ¿Qué tan probable sería que usted escoja mis servicios cuando decida comprar o vender algún producto?
• ¿Qué me recomienda para brindar un mejor servicio al cliente?

Estas son sólo algunas herramientas que nos permiten obtener información valiosa y afectiva, detectando oportunidades para mejorar nuestra atención al cliente, y así incrementar los índices de satisfacción, beneficiando los intereses de nuestra empresa.

El presente artículo ha sido desarrollado con base en el documento llamado "Simple ways to survey customers" que aparece en el portal customerthink.com. El artículo aparece aquí: http://mind.com.co/pasos-para-realizar-una-encuesta-de-satisfaccion-de-clientes/

Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeación de la Demanda.

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