Un CRM exagerado: lo perfecto es enemigo de lo práctico

Cuando hablamos de tecnología de CRM, muchas veces queremos automatizar hasta el más mínimo detalle. La experiencia muestra que lo perfecto es enemigo de lo práctico, y en CRM no es la excepción. Navegando en Internet encontré un blog donde hacen referencia a una conversación hipotética que sostiene un cliente que llama a pedir una pizza a domicilio.

Divirtámonos un momento con la conversación que sucede a continuación:

Operador: Gracias por llamar a Pizza ABC. ¿Podría darme su número de identificación?

Cliente: Hola, deseo hacer un pedido.

Operador: Necesito su identificación primero, señor.

Cliente: Mi identificación, ah, sí, eh, es 3897950001-54-66689.

Operador: Gracias, Sr. Phelps. Veo que su dirección de correo electrónico es [email protected] y que usted vive en 8257 Private Drive. El teléfono de su casa es 505-7633, el de su oficina en Brave New World Insurance es 254-7697 y su número celular es 733-7433. ¿De cuál número está llamando?

Cliente: ¿Eh? Estoy en casa. ¿De dónde sacó toda esa información?

Operador: Estamos conectados al HSS, señor.

Cliente: ¿El HSS, qué es eso?

Operador: Estamos conectados al Sistema de Seguridad Nacional, señor. Tenemos sólo 15 segundos para hacer su pedido.

Cliente: (suspiros) Oh bien, deseo ordenar un par de sus pizzas Especial de Carnes.

Operador: No creo que sea una buena idea, señor.

Cliente: ¿Qué significa eso?

Operador: Señor, su registro médico indica que usted sufre de tensión alta y colesterol muy alto. Su Sistema Nacional de Cuidado de la Salud no permite tal elección poco saludable.

Cliente: ¿Qué? ¿Qué me recomienda, entonces?

Operador: Usted podría probar nuestra pizza de soya baja en grasa. Estoy seguro de que le gustará.

Cliente: ¿Qué le hace pensar que me gustará semejante cosa?

Operador: Pues porque usted chequeó recetas de soya en la librería local la semana pasada, señor. Por eso mi sugerencia.

Cliente: De acuerdo, de acuerdo. Deme dos pizzas tamaño familiar, entonces.

Operador: Eso podría ser suficiente para usted, su esposa y sus dos hijos, y sus dos perros pueden comerse las sobras, señor. El total es $49.99.

Cliente: Déjeme, le doy mi número de tarjeta de crédito.

Operador: Lo siento, señor, pero me temo que tendrá que pagar en efectivo. Su tarjeta de crédito ha excedido el límite.

Cliente: Iré corriendo hasta el cajero automático y tendré el efectivo mientras usted envía la pizza.

Operador: Eso tampoco funcionará, señor. Su cuenta está sobregirada.

Cliente: ¡Nunca! Sólo envíe las pizzas y yo tendré el dinero listo. ¿Cuánto tiempo tardará?

Operador: Estamos corriendo un poco, señor. Serán cerca de 45 minutos. Si tiene prisa, podría venir por ellas cuando salga por el efectivo, pero cargar las pizzas en su motocicleta será un poco incómodo.

Cliente: ¡Espere! ¿Cómo sabe que tengo una motocicleta?

Operador: Aquí dice que usted está atrasado en los pagos del carro y su carro ha sido devuelto. Pero su Harley está al día y usted llenó el tanque ayer.

Cliente: Bien, seré un %^$@#!

Operador: Le sugiero que vigile su lenguaje, señor. Usted fue amonestado el 4 de julio por insultar a un policía y puedo ver que en septiembre tuvo que comparecer ante un juez. Oh sí, veo que usted salió de la cárcel estatal por 90 días. ¿Esta es su primera pizza desde su retorno a la sociedad?

Cliente: (Sin habla)

Operador: ¿Desea algo más, señor?

Cliente: Sí, tengo un cupón para una Coca-Cola 2 litros gratis.

Operador: Lo siento, señor, pero nuestra cláusula de exclusiones nos prohíbe ofrecer gaseosas gratis a los diabéticos. La nueva constitución lo prohíbe. Gracias por llamar a Pizza ABC.

¡Ja, imagínense esto llevado a su negocio! Los clientes saldrían corriendo a la primera oportunidad.

Esta parodia de atención que acabamos de leer me parece que nos da una idea de lo que la tecnología puede llegar a ofrecernos, pero en lo que no podemos convertirnos.

El conocimiento del cliente debe ser una herramienta muy bien manejada en función de las estrategias que deseamos implementar en la organización. Un CRM exagerado como este es enemigo de lo que su organización está en capacidad de hacer con sus clientes. Es por esto que a la hora de implementar estrategias de contacto con los clientes, siempre debemos tener presente un balance entre lo deseable y lo práctico para que todos nos beneficiemos del conocimiento del cliente. El cliente se beneficia porque sabe cómo le gusta que lo traten y el proveedor también porque aprende a direccionar sus esfuerzos a los que realmente son clientes rentables para la organización.

El balance adecuado del uso de la tecnología y la estrategia es lo que le dará a su organización una ventaja competitiva y un posicionamiento ante sus clientes.

Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeación de la Demanda.

Adicionalmente ofrecemos servicios de consultoría y seminarios en temas de CRM (Gestión de la relación con el cliente), SFA (Automatización de la fuerza de ventas), KAM (Gestión de cuentas clave) y estrategias de fidelización de clientes.

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