El poder de la comunicación

La fidelización de los clientes es de las mayores preocupaciones de muchas empresas, para conseguirlo es básico escuchar a tu cliente para saber qué quiere el cliente, cómo y cuándo, estableciendo un feedback con ellos. José Laguna, consultor de UNIT 4, nos recomienda una vía con la que tener esta comunicación, tan necesaria, con los consumidores: el call center o centros de atención al cliente.

Más allá del instrumento de conocimiento del mercado, una estrecha y continuada relación con los clientes nos da la oportunidad de dar un trato adecuado, ofreciendo productos adaptados a cada cliente (específicamente adaptados a lo que necesita el cliente). La interlocución directa se presenta como inevitable. Ante este escenario los centros de atención al cliente apuestan por herramientas como los call center, de forma que les permitan mejorar la calidad de los servicios y los niveles de información.

La comunicación con los clientes -tanto telefónica como presencial- es una ocasión para conocer sus necesidades en tiempo real. Mediante las técnicas analíticas aplicadas al call center, los departamentos de marketing pueden obtener datos fundamentales del comportamiento del consumidor, a pesar de que la conducta del consumidor a veces resulta compleja a causa de la multitud de variables. Para hacer frente a esta complejidad se pueden diseñar modelos de comportamiento del cliente, que sirven para organizar ideas relativas a consumidores en un modo lógico, identificar las variables pertinentes y descubrir sus características fundamentales.

Otra opción consiste en desarrollar un servicio de información para los clientes, lo que representa una forma de mejorar las ventas. A este método lo podríamos denominar "envío de información regular al cliente" a través de software de gestión. A los consumidores les gusta que les hagan caso, pero un estudio reciente confirma que no resulta rentable visitarles o llamarles por teléfono regularmente fuera del marco de planes concretos. De lo que hablamos es de procurar mantener el envío de información relevante. Mantener esta línea significa estar siempre en mente de cliente como posible proveedor.

Si observamos los medios convencionales de comunicación con el cliente vemos que estos son relativamente caros. El correo electrónico introducido dentro de nuestro plan de ataque o negocio ahorra costes, por lo que es más sensato enviar e-mails de información en los que no aparecen costes de papel ni de impresión ni de envío. El único gasto financiero corresponde a su trabajo de redacción, lo que supone una importantísima ventaja frente a los otros sistemas de información o recogida de ella a través del cliente.

Por todo ello podemos decir que los dos aspectos claves de una marca son la notoriedad y la identidad. En el primer caso, la notoriedad es directamente proporcional a la presión (es decir, el número de impacto de la marca). En el segundo, definimos identidad de la marca como la imagen del consumidor a través del estilo de la información que le transmitimos.

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