Descubre por qué se pierden clientes

Existen 4 factores destructivos por los que se pierden clientes:

1. Una web con demasiados adornos
2. Un boletín con contenido sin sabor
3. Un producto de mala calidad
4. Mala o escasa atención al cliente en la posventa (backend)
5. Hoy vamos a referirnos a la atención al cliente

En pasados días recibí un e-mail de un suscriptor comentándome la falta de preocupación de un marketinero del blog quien edita un boletín. (No es conveniente dar el nombre del weblog ni el de su boletín; simplemente traigo esto a colación para que no te suceda.)

Nuestro cliente nos lo relata así:

Hace ya más de un mes que adquirí un paquete donde incluía software y libros para emprender un negocio, además la asistencia técnica y asesoría durante 3 meses.

Fueron suministrados los productos y todo lo relacionado que me prometía, no obstante hubo una falla en cuanto a la consultoría y asistencia técnica. Un poco novato en esto de la web, necesitaba de la guía del vendedor de este paquete.

Estaba entusiasmado a crear mi negocio en Internet, tenía ya todo preparado y con ansias, esperaba editar mi primer boletín. Aunque tenía algunos conocimientos, a la hora de entrar en acción en el diseño y creación del sitio web, el subir archivos al servidor y la configuración de los software (autoresponder) y otros detalles, la cosa se tornaba un poco más difícil; obviamente, con alguna ayuda sería mejor y más rápido.

Confiando en que una asistencia verdadera por parte del vendedor era importante, este se quedó corto en suministrármela cuando la necesitaba. Perdí mucho tiempo esperando la respuesta a cualquier pregunta o inquietud que le enviaba por e-mail.

Pasaban dos, tres, cuatro hasta ocho días sin recibir noticias.

Puedo entender que estaría muy ocupado en sus negocios, escribiendo y editando sus boletines, o pasando vacaciones, pero no por ello justifico su falta de atención en su consultoría.

Eran días perdidos para mí, porque cada obstáculo que encontraba me tocaba parar ahí mientras llegaba respuesta para continuar, así que duré más de dos meses para subir archivos y configurar autoresponder.

Espero que esta nota sirva para evaluar la situación y los emprendedores no cometan este error.

Cordialmente

Arni

Mi estimado Arni, gracias por su nota.

Es interesante cómo muchos empresarios se preocupan mucho por mantener su sitio web o blog a todo dar, un boletín con un contenido excelente, productos inmejorables, pero a la hora de brindar la atención al cliente o la posventa caen en la tentación de descuidarlo.

Se debe tener en cuenta que un cliente, tan solo uno, es importante para tu empresa o negocio. Teniendo en cuenta que este cliente nos puede traer otro y otro y más clientes, pero así como los trae, los puede llevar con una mala referencia. Cliente satisfecho trae más clientes.

La atención al cliente es uno de los factores indispensables para que tu negocio no afloje, claro, sin descuidar lo demás.

Todo anda como un engranaje; es como un vehículo que necesita del motor, del combustible, de las llantas, chasis, y a la vez este necesita de otras piezas para que el vehículo funcione correctamente. Todo debe andar sobre ruedas, y si digo todo, ¡es todo!

Así es el negocio, un vehículo que necesita de un engranaje perfecto para que ande:

Un buen producto, engranado con un buen blog y un magnífico boletín, y sobre todo la atención al cliente, conforman el gran vehículo del éxito.

1. Una web o blog excelente
2. Un boletín interesante
3. Una buena atención al cliente posventa (backend)

Sí. Arni fue cliente suyo (amigo emprendedor), digo fue, porque según alcanzo a percibir en sus palabras, le dejó un sentimiento de insatisfacción, solo porque en la atención posventa fallaste, ¡mi querido marketinero!

¿Y qué hay que hacer?, preguntarás tú.

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Heber Garcia Abril

Editor y consultor de negocios web

Director de csi-negocios

Centro de Soluciones Integrales Para Negocios

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