Invertir en atención y servicio al cliente

Un cliente puede considerarse contento y satisfecho cuando se mantiene cercano a su proveedor; no quiero decir que el proveedor lo haga única y exclusivamente para que el cliente “compre más”, sino que lo haga para mantenerlo “cerca” al mejorar su conexión y empatía. Le aseguro que esta acción incrementará la frecuencia de compras por parte de ese cliente.

Si bien hay diferencias de estilo de ventas entre los rubros y tipos de negocio, la atención y servicio al cliente debe tener, en todo caso, como premisa un denominador común: la fidelización de su clientela. Me refiero a invertir en establecer un vínculo más sólido cuyo objetivo es que el cliente compre más en el tiempo, se convierta en habitual a cambio de un mejor servicio y una atención de primera. Esto cobra mucho más valor cuando observamos que el entorno es cada vez más competitivo; hay disponibilidad de una gran variedad de productos y opciones a precios similares. La diferencia al momento de elegir muchas veces no radica en el monto o el precio sino en la fidelidad que la empresa establece con el cliente.

Es por ello que considero importante recomendar que las empresas creen una filosofía empresarial que considere la atención y servicio al cliente como una “inversión”, es decir como un factor que indudablemente impactará directamente en las ganancias.

Consejos de cómo invertir en atención y servicio:

a) El incremento en las ventas así como la frecuencia de compra por parte de los clientes están basados en los vínculos de fidelización que el colaborador hace “cara a cara” con sus clientes.

b) En estos tiempos de distanciamiento social y aislamientos forzosos las personas le dan mucho más valor a la calidez humana, ver y escuchar a otras personas y, sobre todo, a aquellas que les transmitan un sincero deseo de ayudarles.

c) Basándome en que la mejor y más sólida publicidad es el “cara a cara”, sáquele provecho a esta práctica rodeándose de colaboradores que se esfuercen en construir confianza con sus clientes.

d) Revise las condiciones laborales de sus colaboradores; en la medida en que ellos estén bien les será más fácil y sencillo destacarse con sus clientes.

e) Revise los sistemas y procedimientos; recuerde que un cliente satisfecho lo es porque quien lo ha atendido está capacitado, facultado y bien dispuesto a jugarse un tiempo más de su jornada hasta asegurarse de que todo está ok. Si el producto falla o el sistema es complicado, el colaborador deberá invertir más tiempo y recursos en forma innecesaria, produciéndose un desgaste y probablemente restándole tiempo de atención a clientes inusuales que sí lo requieran.

f) Revise las comunicaciones internas entre sus colaboradores; en la medida en que estas fluyan reflejará que están facultados y que tienen claros los procesos para generar confianza.

g) Déle importancia a la “rapidez”; a muchos colaboradores les cuesta entender que la rapidez para el cliente está ligada a la atención. Si no se le explica el porqué de una posible tardanza, este creerá que es menos importante.

h) Apóyese en la tecnología para atender y servir al cliente; revise los algoritmos que las redes sociales ofrecen y úselos para fortalecer la calidad del servicio. Confeccione una base de datos con algunos datos de carácter cualitativo para demostrar cuán interesado está usted en su cliente y en mejorar los lazos de confianza.

i) Revise las estrategias de sus competidores, deseche obviamente las malas prácticas y apóyelas o refuerce las buenas haciéndolas suyas y dándoles un toque personal.

Finalmente me permito agregar que, a pesar de las señales contradictorias que recibimos por la nueva tendencia a teletrabajar, el “cara a cara” es y seguirá siendo el vínculo más estrecho que usted puede establecer con una persona. Hágale sentir a su cliente que usted está ahí, que no se trata solo de un PC o una herramienta; demuéstrele que quien está presente es un ser humano dispuesto a ayudarle y a hacer lo mejor de lo mejor para que su problema pase al olvido lo antes posible. Invierta sobre todo “tiempo” bien administrado y busque hacer de esto una cultura organizacional que, sin duda alguna, lo distinguirá de los demás.