Normas internacionales ISO 9000

Los clientes deben estar satisfechos. Las normas internacionales ISO 9000 son una familia destinada a proporcionar un núcleo común aplicable a un amplio campo de sectores de la industria y la economía.

Para lograr la certificación de empresa registrada, la organización deberá demostrar tener en marcha un sistema de calidad acorde a las normas 9001, 9002 y 9003, según las características propias de la organización.

Para crear el sistema apropiado a cada empresa y aplicar especialmente cada una de estas tres normas existen otras que las aclaran, complementan y que pueden servir de orientación, pero que no son motivo de auditoría a los efectos de certificar el sistema.

En toda la familia de normas se da énfasis a la satisfacción de las necesidades del cliente, al establecimiento de responsabilidades operativas y a la importancia de evaluar el riesgo y los beneficios potenciales.

Al finalizar 1995 había en España 1.600 empresas certificadas ISO 9000 por las diferentes entidades certificadoras. En 1996 se habrán superado ampliamente las 2.000; sin embargo, si se compara con las más de 50.000 empresas certificadas en el Reino Unido, queda claro el camino que todavía nos queda por recorrer.

La implantación de un sistema de calidad con el modelo ISO 9000 constituye una oportunidad para reducir costes asociados a fallos internos y externos, y crear la base para la mejora continua de la satisfacción de los clientes.

La posibilidad de utilizar la obtención de la certificación como herramienta de marketing, aunque lícita, no debe nunca constituir el objetivo primordial. El enfoque que se dé a la implantación de las normas puede convertir en realidad nuestro deseo de calidad total o hacer que la empresa se pierda al ganar burocracia adicional.

Decálogo de consejos

1. La obtención del certificado de registro de empresa no debe ser la meta prioritaria. El verdadero objetivo debe ser disponer de un sistema de aseguramiento de la calidad que le permita mejorar la productividad de su organización, satisfacer los requerimientos y expectativas de sus clientes e implicar a su más valioso recurso, su personal, en la mejora continua de todos los procesos.
2. Planifique la implantación del sistema de forma meticulosa, que a la larga le recompensará con creces.
3. Es imprescindible el compromiso real y visible de toda la dirección, empezando por el máximo responsable. Si en el equipo hubiera personas que no creen en la calidad, busque mecanismos para convencerlas; si no lo logra, considere la posibilidad, incluso, de prescindir de sus servicios; su organización se lo agradecerá a medio y largo plazo. La decisión de implantar un sistema de aseguramiento de la calidad es estratégica y, por tanto, de trascendencia de cara al futuro. ¿Podemos permitirnos tener en el equipo colegas que torpedeen nuestra estrategia? Sería un alto riesgo.
4. La mentalización y el establecimiento de objetivos, estructuras o estrategias deben realizarse de arriba abajo en la organización. Sin embargo, la implantación de la calidad, para ser efectiva, ha de realizarse de abajo arriba.
5. Procure lograr la implicación en el proceso de implantación del sistema de aseguramiento de la calidad del mayor número de personas. Es un objetivo común en el que ha de trabajarse en equipo y esto se logra mediante el compromiso de todos de participar activamente.
6. La comunicación arriba abajo ha de ser muy clara, reforzada día a día por decisiones coherentes con el objetivo que se persigue. Si se producen mensajes contradictorios entre lo que se dice y lo que se hace, su personal se acogerá al mensaje más negativo y dejará de creer en el sistema, con lo cual es probable que no tenga éxito.
7. Establezca un propósito, una estrategia, una visión clara. Comuníquela a todo el personal y refuércela tomando las decisiones que sean necesarias, aunque circunstancialmente alguna pueda ser dura e incluso contraria a sus intereses. Si explica las razones claramente, contribuirá a que el sistema que pretende implantar gane credibilidad y adeptos y, por tanto, tenga muchas más posibilidades de éxito.
8. La implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad requiere recursos, tiempo y esfuerzo.
9. La mejora de la calidad es un proceso continuo, que no tiene fin; por tanto, cuando consiga la certificación habrá cubierto una etapa pero tendrá que seguir en la brecha. La calidad no es una meta, sino un medio, una forma de hacer negocio, un estilo de dirección y coordinación de recursos para competir mejor y más rentablemente, que se enfrenta al reto permanente de la superación continua en un entorno de circunstancias difícilmente previsibles y enormemente cambiantes.
10. Utilice la ayuda de algún consultor externo de capacidad profesional probada y cuyo objetivo sea transferir a su personal lo mejor de su know-how; no dedicar más y más horas le facilitará el trabajo.

Norma 9001: De aplicación a empresas que diseñan, fabrican, ensayan, finalmente revisan, controlan y venden. Tienen servicio posventa.

Norma 9002: De aplicación a empresas que fabrican, ensayan, finalmente instalan y venden. Tienen servicio posventa. Pero no diseñan; el diseño lo compran o se lo proporciona el cliente.

Norma 9003: De aplicación a empresas que ensayan, finalmente revisan, controlan y venden. Tienen servicio posventa. Pero no diseñan ni fabrican.

"Las mejores ideas son propiedad pública"
- Séneca

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