Por qué apostar a la calidad en tu negocio

Autor: Ricardo Guadarrama Espinoza
Maestría: Liderazgo desarrollador
Dirección de Calidad
Empresa: Comisión Federal de Electricidad
Zona: Chapingo
Universidad: Universidad ICES

Por qué apostar a la calidad en tu negocio

¿Vendes algún bien o servicio? Si es que sí, te interesa conocer un poco referente a lo que es la calidad; si no vendes un bien o servicio, aun así puedes aprender algunos aspectos relacionados a la calidad que aportarán conocimiento en el desarrollo de nuestras actividades cotidianas.

Si compras un producto o servicio que no satisface tus expectativas de calidad, ¿lo volverías a comprar? ¿Recomendarías ese bien o servicio?

Lógicamente, tu respuesta debería ser no; sin embargo, si tu respuesta fue afirmativa, es que realmente no te afecta directamente el uso de ese bien o servicio.

Según las estadísticas, por cada cliente insatisfecho este desacredita de 9 a 10 veces la mala experiencia que ha obtenido de tu producto o servicio; por lo anterior, debemos poner énfasis en la calidad.

Ahora bien, ¿qué es la calidad? Sabemos que desde la existencia del hombre siempre se ha preocupado por el trabajo bien hecho. Existen infinidad de conceptos de calidad que han ido evolucionando con el transcurso de los años; la han definido como hacer las cosas bien a la primera, o hacer las cosas bien aunque nadie nos esté observando o vigilando. En fin, la idea es ir mejorando el producto o servicio que ofertemos y conseguir la plena satisfacción de las expectativas de los clientes tanto internos como externos.

Ahora bien, necesitamos desarrollar un proceso de mejora continua en la organización, en todas las actividades que desarrolla la misma; asimismo, fomentar el trabajo en equipo hacia una gestión de calidad total. En la actualidad este concepto no solo llega a los miembros de la organización, sino que también involucra a los proveedores para el aseguramiento de la misma.

La calidad en la actualidad ha ocupado un lugar prioritario, no solo para mantener una posición en el mercado, sino para asegurar la supervivencia de las organizaciones en el mismo.

A lo largo de los años han existido modelos y sistemas que se han preocupado por asegurar la calidad en las organizaciones, como son: Modelo Malcolm Baldrige, el EFQM, el Premio Deming, la norma ISO 9000, Kaizen, etc.

Con la implementación de modelos, las organizaciones se autoevalúan e implementan planes para una mejora continua de todas sus áreas; asimismo, detectan puntos fuertes y débiles, áreas de mejora y oportunidades, e indiscutiblemente mejoran. Asimismo, estas empresas analizan dónde fallan y ponen remedio.

El Modelo Malcolm Baldrige fue creado en el año 1987 como un premio nacional en Estados Unidos, en memoria del secretario de Comercio. Este modelo está basado en el enfoque al cliente y a su satisfacción, cuya base está formada por siete criterios: Liderazgo, Planeación Estratégica, Orientación hacia el Cliente y el Mercado, Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento, Orientación a las Personas, Gestión de Procesos y Resultados.

El modelo EFQM surge en Europa con la finalidad de reforzar la posición de las empresas europeas en el mercado mundial y lograr ventajas competitivas; es una secuencia o grupo de actividades que se van añadiendo a un producto o servicio, destinado a un cliente interno o externo con la finalidad de mejorarlo.

El sistema ISO 9000 nace de la prevención de defectos y de evitar errores antes de la producción, con el fin de garantizar los sistemas de calidad de distintas empresas y sectores. En 1987 se publica la norma ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normas (ISO) sobre el aseguramiento de la calidad de los procesos; de este modo se consolida a nivel mundial el marco normativo de la gestión y control de la calidad.

Kaizen. Este modelo está basado en la mejora continua de todo el personal y la toma de conciencia del valor económico de los costos. El objetivo básico de la mejora continua busca aumentar la seguridad, eliminar defectos, eliminar el tiempo improductivo, reducir el ciclo operativo, eliminar lo fastidioso del trabajo, hacer el trabajo más fácil, eliminar fallas o averías y reducir el desperdicio del material.

Ahora bien, los modelos y sistemas de calidad deben estar plasmados en documentos llamados manuales de calidad y manuales de procedimientos que van a definir la estructura, los recursos, las actividades y las responsabilidades de cada miembro de la organización. En los manuales de calidad se plasman las políticas de calidad de la empresa como son: la visión, la misión y los objetivos encaminados a la calidad del bien o servicio; por otro lado, los manuales de procedimiento describen las actividades operativas de todos los puestos existentes en la organización.

Asimismo, existen diversas técnicas enfocadas a la gestión de calidad, como son:

Benchmarking. Esta técnica se basa en la identificación de mejoras en los procesos o actividades para su posterior aplicación, siendo una técnica de mejora continua.

La tarjeta roja. Con esta técnica identificamos objetos que no se han utilizado, que se encuentran defectuosos, que no se han utilizado y poder reducir nuestros inventarios innecesarios.

Reingeniería de procesos. Esta técnica consiste en analizar una actividad o proceso con la finalidad de rediseñarlo por completo.

Otra opción: las 5S. Otra técnica enfocada a la gestión de la calidad, orientada a la creación y mantenimiento de áreas de trabajo más limpias, más organizadas y más seguras, brindando una mayor calidad en el trabajo. Son: clasificar, ordenar, limpiar, estandarizar y disciplina.

Conclusión

Hemos hablado de forma resumida de algunos modelos y técnicas en cuestión de calidad; sin embargo, todo ello va enfocado a la mejora continua de un bien o servicio. Sabemos que todos los bienes y servicios son susceptibles de ser mejorados en este mundo cambiante y cada vez más exigente por parte de los consumidores. No debemos mantenernos pasivos ante los cambios y debemos buscar la mejora continua de nuestras actividades y procesos, ya que si no lo realizamos estaremos condenados al fracaso y el tiempo nos dará la razón. Conocemos organizaciones que se caracterizan por tener grandes estándares de calidad, e indiscutiblemente la han alcanzado en base a la aplicación de modelos de mejora continua. Sabemos que el camino no es fácil, pero si queremos mantenernos y sobresalir debemos poner manos a la obra y buscar el mejoramiento de nuestro producto o servicio.