El servicio al cliente como estrategia de éxito empresarial

Ellos deberán preguntarse seriamente si realmente están dispuestos a aceptar todos los riesgos y retos que significa orientar su empresa hacia el cliente, para dar el "servicio" que el cliente quiere. Esto incluye invertir en capacitación de todo el personal, y un cambio en su propia actitud individual.

Servicio al cliente como estrategia

Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas: ¿qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios? Mirémoslas más detalladamente:

1. Qué servicios se ofrecerán

   Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer

   Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos:

   • Análisis por comparación (mystery shopper, benchmarking)
   • Encuestas periódicas a consumidores
   • Buzones de sugerencias
   • Número 800
   • Sistemas de quejas y reclamos

3. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

   Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio antes y después de la venta.

Además de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no se sientan serviles.

Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente; estas personas, llamadas "frontline", son las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.

Un último elemento, para desarrollar exitosas estrategias de servicio al cliente, lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos. Si no se les trata de la mejor manera, ¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y como quisieran que ellos trataran a los clientes.

Te recomiendo CoachPepeVallacis