Hacemos más que nos pide el estándar de la marca Mercedes-Benz

La optimización de procesos - ¿Cómo logra un taller de la marca Mercedes-Benz en Suiza transparencia en sus procesos?

La gestión por procesos no es tan fácil como se podría pensar. Tener procesos eficientes depende de muchos factores. Por ejemplo, si la organización cumple o no con los requisitos y estándares corporativos y de calidad. También si la estrategia está desplegada en toda la organización. Al final, el factor clave y más importante es el recurso humano, que debe entender y poner en práctica todos los requisitos “teóricos” para asegurar el éxito de una empresa. El objetivo es lograr los mejores resultados con la finalidad de “asombrar” a los clientes para fidelizarlos y no perderlos.

Para enfrentar este desafío, muchos talleres y organizaciones implementan nuevas herramientas de gestión (management tools) ofrecidas por consultoría e incluso innovan su sistema de gestión mediante nuevas tecnologías que soportan el proceso de interiorización. De esta manera se aporta a la organización más transparencia en la complejidad de los requisitos, procesos, objetivos, etc.

Una tarea de gran magnitud sin duda

El ejemplo da el grupo Kestenholz, un concesionario Mercedes-Benz en diferentes localidades en Suiza. El director general del grupo nos comenta que se trata de una tarea continua, compleja y de gran magnitud. El director general, Stephan Kestenholz, conoce su profesión y el mercado del automóvil a la perfección, siendo en segunda generación en la gestión del gran grupo. En el año 2004 empezó con el Institute of Leadership, Management & Technology Innovations S.L.U. (I.L.M. & T.I.) a implementar un sistema de gestión basado en gestión por procesos.

Se definieron todos los procesos de toda la organización. Gracias a la metodología de I.L.M. & T.I., se pudo conceptualizar un sistema único e integrado basado en los procesos reales de un concesionario Mercedes-Benz en los que se incorporaron todos los requisitos y estándares que debe cumplir un concesionario automovilístico, empezando con los requisitos de la marca Mercedes-Benz hasta requisitos externos de los modelos de calidad como la norma UNE EN ISO 9001, 14001, etc.

Así se ha logrado, gracias a la conceptualización de un sistema de gestión propio de I.L.M. & T.I. —la metodología está conocida por su denominación Systems-Leadership— ayudar a los empleados a entender los objetivos, los procesos, conocer sus documentos importantes que regulan el trabajo operativo, saber qué entregar a quién, para una gestión eficiente de los procesos y, por último, interiorizar fácilmente cualquier requisito corporativo, de calidad o legal.

El resultado: la eficiencia y la eficacia en la gestión de procesos, logrando una mejora en la productividad y en el rendimiento que se refleja en una alta satisfacción de sus clientes. La fidelización del cliente es notable y visible en los indicadores correspondientes, que se miden y se comunican con absoluta sistemática.

La optimización de los procesos es una tarea de gran magnitud – una tarea continua

La idea del concepto “gestión por procesos” no era nueva para Stephan Kestenholz y ya fue el primero que instaló un sistema de calidad en todos sus talleres, que son cuatro en Suiza y uno en la frontera suizo-alemana. Aun así, no se contentó con un estándar de calidad de la norma ISO y empezó a desarrollar su organización bajo un enfoque de Total Quality Management (Calidad Total). Para innovar su sistema de gestión, hacerlo más ágil en su implementación y en su seguimiento, así como soportar el concepto de la Calidad Total, buscó en el año 2004 la ayuda en la consultoría I.L.M. & T.I. Teniendo ambos el mismo entendimiento sobre cómo gestionar un taller de la marca Mercedes-Benz bajo un enfoque de calidad total y poner a disposición una solución ultra innovadora para su sistema de gestión incorporando nuevas tecnologías para la gestión de procesos e indicadores, iniciaron una cooperación exitosa que ya hoy existe desde hace siete años.

Gracias a la nueva conceptualización del sistema de gestión de calidad con un soporte tecnológico, la gestión de la calidad resultó más eficaz, menos costosa en recursos para su implementación, su seguimiento y el mantenimiento del sistema. Las auditorías de calidad se realizan con una tercera parte de los recursos aplicados anteriormente. Las certificaciones o supervisiones en el marco de las auditorías externas de calidad casi no requieren ninguna preparación. Y lo más importante, el sistema “vive”: todos han interiorizado los procesos, estándares y viven diariamente el cumplimiento de las necesidades de los clientes Mercedes-Benz.

Una solución innovadora que les da la solución a las necesidades. La implementación de cualquier tipo de nuevos requisitos ya no cuesta mucho esfuerzo.

El nuevo concepto y la aplicación de la herramienta para la gestión de procesos ha proporcionado grandes resultados en eficiencia y en ahorro de coste. El grupo, en todas sus diferentes ubicaciones, accede a través de intranet a los procedimientos en los que están incorporados ya todos los estándares.

Se ha creado una plataforma de sistema de información global.

Las ventajas:

• No hay más documentación en papel; no hay que buscar más los registros, las evidencias y los reglamentos internos, ya que están relacionados directamente con los procesos correspondientes.
• La documentación externa de la marca está incorporada, así siempre están al alcance de todos las últimas actualizaciones.
• Los requisitos de calidad y los criterios relacionados con el CSI (Customer Satisfaction Index) y todos los demás criterios que tienen su impacto para lograr los incentivos corporativos están claramente visualizados.
• Los estándares de procesos corporativos como “Werkstatt 2010” están incorporados en el sistema de calidad, lo que permite que los procesos operativos se ejecuten según “las normas” de la casa.
• Indicadores miden los procesos y están siempre actualizados; así es fácil monitorizar sus procesos. La visualización se presenta mediante un cockpit, siempre disponible vía intranet.