Cómo apoya SalesLogix una estrategia de servicio al cliente

Cuando hablamos de estrategia de CRM siempre se hace referencia a cómo la organización es capaz de brindarle experiencias al cliente diferenciadoras que construyan lealtad en ellos y relaciones rentables para la compañía.

En este orden de ideas, las áreas de servicio y soporte al cliente deben responder de manera ágil y eficaz a las solicitudes e inquietudes de los clientes.

Para esto, SalesLogix provee a los usuarios una visión integral de las interacciones con el cliente para tener una gestión más adecuada de los procesos de servicio al cliente. Desde allí pueden resolver rápidamente inquietudes y solicitudes entregando una experiencia de alta calidad mediante las funciones de Tickets, Retornos de Material, Defectos y Administración de Contratos. También puede brindarle a sus clientes herramientas de autoservicio, empoderando a sus clientes para encontrar respuestas y realizar solicitudes 7×24. SalesLogix es una herramienta altamente flexible que se personaliza de acuerdo a las necesidades de cada organización.

Vamos a mostrar en un ejemplo cómo SalesLogix le brinda herramientas óptimas para atender una llamada de un cliente a través de un contact center.

El cliente llama a la línea de servicio de su organización, y en este momento la planta telefónica identifica el número telefónico de la persona que llama. Acá, gracias a la integración de SalesLogix con las plantas telefónicas (CTI), el agente del call center que debe atender la llamada recibe un pantallazo de la hoja de vida del cliente que está llamando, ahorrando tiempo en la búsqueda de la información del cliente. Dependiendo de la solicitud del cliente por teléfono, el agente de call center navega entre las diferentes pestañas del sistema para brindarle información al cliente sobre pedidos, despachos, cartera, órdenes pendientes, reclamos abiertos o, en general, cualquier tipo de información que provenga de los sistemas transaccionales (ERP) o del CRM, los cuales visualiza de manera integral en SalesLogix. Desde allí deja registro del motivo de la llamada y programa solicitudes o requerimientos que hayan quedado pendientes de resolver porque requieren algún tipo de escalamiento o enrutamiento en la organización.

Si dentro del proceso debe realizar una encuesta, invoca la funcionalidad para que el formulario paso a paso lo lleve por cada una de las preguntas a realizarle.

Por último, si su organización trabaja estrategias de venta cruzada (cross selling), puede aprovechar para hablarle al cliente sobre el nuevo producto que aun no ha comprado y que se adapta al perfil de cliente registrado en CRM.

Los reportes y consultas del sistema le permiten al supervisor del call center y al responsable de servicio al cliente en la organización revisar la gestión y eficacia de los agentes en la resolución de las peticiones de los clientes. Puede analizar qué tipos de solicitudes son las más frecuentes, cuáles son las que más tiempo toman en dar respuesta al cliente, cuántas se resuelven en los acuerdos de servicio establecidos por la compañía y qué agentes deben mejorar su desempeño para cumplir con los estándares de la organización.

De igual manera, las áreas de ventas y mercadeo de su organización quedan al tanto de la gestión realizada con el cliente de manera que, en la próxima visita comercial que haga el ejecutivo de cuenta, va a estar enterado de las últimas llamadas que realizó el cliente al Contact Center.

SalesLogix es una herramienta CRM que cubre de manera excelente los procesos de atención al cliente. Algunas de las funcionalidades que le brinda SalesLogix incluyen:

• Administración de cuentas y contactos
• Administración de incidentes (Tickets)
• Gestión de devoluciones
• Seguimiento a defectos
• Administración de activos
• Administración de contratos de servicio
• Base de datos de conocimiento y búsquedas rápidas
• Administración de actividades y calendario
• Integración con otras aplicaciones
• Consultas y búsquedas en el sistema
• Reportes e Inteligencia de Negocio (BI)
• Notificación y alertas
• Portal de autoservicio para clientes (SalesLogix Customer Portal)
• Flujos de trabajo (WorkFlow)
• Múltiples interfaces de operación (Windows, Web y Móvil)

En conclusión, SalesLogix brinda la funcionalidad y la plataforma para que su organización automatice los procesos de servicio al cliente, garantizando que se cuente con una visión integral de información que permita marcar una diferencia competitiva para su compañía en el mercado.

Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeación de la Demanda.

Adicionalmente ofrecemos Servicios de Consultoría y Seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y Estrategias de Fidelización de Clientes.

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