Proceso de satisfacción, lealtad y fidelidad de clientes

Tener clientes satisfechos ya no es suficiente. Es necesario inducir conductas de lealtad para lograr desarrollar sentimientos de lealtad. Hemos desarrollado un documento para exponer en detalle el proceso de desarrollar clientes fieles. Conozca las bases para crear experiencias altamente satisfactorias (momentos Wow) y qué tener en cuenta al momento de estructurar un programa de lealtad de clientes.

Estos son algunos hechos evidentes hoy en día que impactan las relaciones con los clientes:

• Es entre 5 y 13 veces más costoso conseguir un cliente nuevo que mantener un cliente actual
• Cada vez los mercados están más saturados y la competencia por conseguir nuevos clientes es feroz
• Los clientes son más expertos y están mejor informados, han aprendido más técnicas para aprovechar su posición de clientes
• Las empresas se tienen que esforzar mucho más para mantener una base de clientes satisfechos y leales
• La lealtad a una empresa o a una marca no se logra solo con precio. Es necesario ser muy creativo para cautivar y enamorar a los clientes

Es necesario buscar mecanismos y métodos para desarrollar clientes fieles neutralizando o incluso aprovechando factores como los mencionados anteriormente. Consideramos que los principales estados por los cuales pueden pasar los clientes, analizando el nivel de relacionamiento con la empresa y el cumplimiento de la propuesta de valor, son: clientes insatisfechos, clientes decepcionados, clientes satisfechos, clientes leales y clientes fieles. En el documento que hemos desarrollado se encuentra un mapa detallado en el cual se exponen cada uno de estos estados y la forma como cambian de uno a otro nuestros clientes.

Existen muchas estrategias válidas y efectivas para desarrollar una conducta de lealtad en los clientes. En este Documento de Trabajo nos vamos a referir a dos técnicas específicas:

• El desarrollo de experiencias memorables para el cliente (CEM - Customer Experience Management)
• El desarrollo de programas de lealtad

Los clientes recuerdan y valoran las experiencias positivas, en especial aquellas que demuestran una profunda comprensión de sus necesidades y expectativas. Tal como lo dice Heskett en una de sus investigaciones: "Las ganancias y el desarrollo se estimulan principalmente por la lealtad del cliente. La lealtad es el resultado directo de la satisfacción del cliente. La satisfacción se influye grandemente por el valor de los servicios que se proporcionan a los clientes. El valor se crea por un cliente satisfecho, leal y productivo. Por otra parte, la satisfacción del cliente resulta principalmente de servicios de apoyo de alta calidad y políticas que le permiten a los empleados entregar los resultados a los clientes".

El reto de toda empresa radica hoy en día en cómo lograr fidelizar a sus clientes y convertirlos en lo que Frederick Reichheld, autor de varios libros sobre temas de lealtad (Loyalty Rules y The Ultimate Question, por ejemplo) llama los "clientes promotores". Lograr orquestar los procesos de negocio, la cultura empresarial, la información y la tecnología (CRM, marketing relacional, ERP, etc.) es necesario dentro de una estrategia de deleitar a los clientes y cautivarlos, de tal forma que sean inmunes en un muy alto porcentaje a los "coqueteos" de los competidores. Lo invitamos a que baje el documento llamado "Guías para la construcción de una Estrategia de Lealtad de Clientes". Puede bajar este documento de forma gratuita.

Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y planeación de la demanda.

Adicionalmente ofrecemos servicios de consultoría y seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y estrategias de fidelización de clientes.

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