Proceso de Satisfacción, Lealtad y Fidelidad de Clientes
Es necesario buscar mecanismos y métodos para desarrollar clientes fieles neutralizando o incluso aprovechando factores como los mencionados anteriormente. Consideramos que los principales estados por los cuales pueden pasar los clientes, analizando el nivel de relacionamiento con la empresa...
21 de January · 1189 palabras.
🕘 Resumen
En un mercado cada vez más saturado y competitivo, mantener a los clientes satisfechos ya no es suficiente. Es necesario desarrollar sentimientos y conductas de lealtad en los clientes.
Para lograr esto, es importante crear experiencias altamente satisfactorias y estructurar programas de lealtad para los clientes. Actualmente, conseguir un cliente nuevo puede ser entre cinco y trece veces más costoso que mantener a un cliente actual.
Los clientes son más expertos y están mejor informados, lo que exige esfuerzos mayores por parte de las empresas para mantener una base de clientes satisfechos y leales.
La lealtad a una empresa o marca no se logra solo con el precio, es necesario ser creativo en la forma en que se enamora a los clientes.
En el documento que se ha desarrollado, se expone en detalle el proceso para desarrollar clientes fieles y se analizan los diferentes estados por los que pueden pasar los clientes.
Las estrategias para desarrollar una conducta de lealtad en los clientes se basan en la creación de experiencias memorables y el desarrollo de programas de lealtad. Los clientes valoran las experiencias positivas que demuestran una atención personalizada hacia ellos.
Estos son algunos hechos evidentes hoy en día que impactan las relaciones con los clientes:
Es entre 5 y 13 veces más costoso conseguir un cliente nuevo que mantener un cliente actual
Cada vez los mercados están más saturados y la competencia por conseguir nuevos clientes es feroz
Los clientes son más expertos y están mejor informados, han aprendido más técnicas para aprovechar su posición de clientes
La empresas se tienen que esforzar mucho más para mantener un base de clientes satisfechos y leales
La lealtad a una empresa o a una marca no se logra solo con precio. Es necesario ser muy creativo para cautivar y enamorar a los clientes
Es necesario buscar mecanismos y métodos para desarrollar clientes fieles neutralizando o incluso aprovechando factores como los mencionados anteriormente. Consideramos que los principales estados por los cuales pueden pasar los clientes, analizando el nivel de relacionamiento con la empresa y el cumplimiento de la propuesta de valor, son; clientes insatisfechos, clientes decepcionados, clientes satisfechos, clientes leales y clientes fieles. En el documento que hemos desarrollado se encuentra un mapa detallado en el cual se exponen cada uno de estos estados y la forma como cambian de uno a otro nuestros clientes.
Existen muchas estrategias válidas y efectivas para desarrollar una Conducta de Lealtad en los Clientes. En este Documento de Trabajo nos vamos a referir a dos técnicas específicas:
El desarrollo de Experiencias Memorables para el Cliente (CEM – Customer Experience Management)
El desarrollo de Programas de Lealtad
Los clientes recuerdan y valoran las experiencias positivas, en especial aquellas que demuestran una profunda comprensión de sus necesidades y expectativas. Tal como lo dice Heskket en una de sus investigaciones; ” Las ganancias y el desarrollo se estimulan principalmente por la lealtad del cliente. La lealtad es el resultado directo de la satisfacción del cliente. La satisfacción se influye grandemente por el valor de los servicios que se proporcionan a los clientes. El valor se crea por un cliente satisfecho, leal y productivo. Por otra parte, la satisfacción del cliente resulta principalmente de servicios de apoyo de alta calidad y políticas que le permiten a los empleados entregar los resultados a los clientes”.
El reto de toda empresa radica hoy en día en como lograr fidelizar a sus clientes y convertirlos en lo que Frederick Raichheld, autor de varios libros sobre temas de lealtad (Loyalty Rules y The Ultimate Question, por ejemplo) llama los “Clientes Promotores”. Lograr orquestar los procesos de negocio, la cultura empresarial, la información y la tecnología (CRM, Marketing Relacional, ERP, etc.) es necesario dentro de una estrategia de “Delitar” a los clientes y cautivarlos, de tal forma que sean inmunes en un muy alto porcentaje a los “coqueteos” de los competidores. Lo invitamos a que baje el documento llamado “Guías para la construccón de una Estrategia de Lealtad de Clientes“. Puede bajar este documento de forma gratuita.
Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeación de la Demanda.
Adicionalmente ofrecemos Servicios de Consultoría y Seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y Estrategias de Fidelización de Clientes.
Mind de Colombia
Manejo Informatico Industrial de Colombia
www.mind.com.co
Twitter: MindDeColombia
Facebook: Mind de Colombia
Linkedin:Mind de Colombia
