Comportamiento del Cliente Moderno
Debido a la inmensa cantidad de empresas que existen en la actualidad, la publicidad se ha visto obligada a replantearse continuamente sus paradigmas, sin encontrar una brújula acertada. Para mejorar esta situación, los gerentes de marketing deben fijar sus objetivos “basados en la inmediatez...
Manejo Informatico Industrial De Colombia
21 de January · 1121 palabras.
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🕘 Resumen
En la actualidad, las empresas necesitan focalizar su forma de operar hacia el cliente, para poder retenerlos y aumentar su satisfacción. La cultura organizacional debe cambiar, para pasar de ser una empresa centrada en el producto, a una organización centrada en el cliente.
Conocer al cliente es clave, y para lograrlo es necesario entender las tendencias del comportamiento del cliente moderno.
Según Philip Kotler, autoridad mundial en temas de mercadotecnia, el cliente actual manda y los gerentes de marketing deben fijar sus objetivos basados en la inmediatez de la información y la segmentación total, para poder reconocer los nuevos lineamientos del marketing donde el consumidor es quien manda.
Además, las empresas deben tomar en cuenta el costo de perder a un cliente, ya que en México, las empresas pierden a uno de cada dos clientes por no cumplir los compromisos pactados. Solo es posible retener de manera efectiva al 6% de los clientes que se van.
En resumen, las organizaciones deben centrarse en el cliente y adaptarse a las nuevas tendencias del mercado para retener a sus clientes y aumentar su satisfacción.
El consumidor manda
Debido a la inmensa cantidad de empresas que existen en la actualidad, la publicidad se ha visto obligada a replantearse continuamente sus paradigmas, sin encontrar una brújula acertada. Para mejorar esta situación, los gerentes de marketing deben fijar sus objetivos “basados en la inmediatez de la información y la segmentación total, pues éstos cambian completamente nuestros hábitos de compra”, afirma Kotler. Además, deberán ser capaces de reconocer los nuevos lineamientos del marketing, donde el consumidor es quien manda.
El costo de perder a los clientes
En la actualidad, la mayoría de los empresarios reconoce la importancia central del cliente. Y la razón es sencilla: sin cliente, no hay negocio. En México, las empresas pierden uno de cada dos clientes por no cumplir los compromisos pactados. Y como si esto fuera poco, “sólo es posible retener, de manera efectiva, a 6% de los que se van”, asegura Víctor Quijano Portilla, gerente de Calidad en Servicio al Cliente del Grupo S.C. México. Cada vez que las empresas pierden a un cliente, pierden también dinero.
Reconocer el poder de las personas
La información está en todas partes al mismo tiempo y los consumidores están informados acerca de la mayoría de productos, por lo que la venta debe basarse en el diálogo y no en vender con un monólogo. En este sentido, el sitio web elclientemanda.com expone estrategias como “la búsqueda asistida”, que trata sobre aquellas personas que desean ahorrar tiempo y esperan las recomendaciones de sus compras vía e-mail. A diferencia de la “autogestión”, que alude a aquellos clientes que prefieren buscar de forma personal los productos que necesita para obtener buenos resultados. El cliente decide.
Crear valores en conjunto
Primero, con el Marketing Transaccional, la empresa definía y creaba valor para los consumidores. Con el Marketing Relacional, se centraba en atraer, desarrollar y fidelizar a los clientes rentables. Pero el nuevo “Marketing Colaborativo”, como lo llama Kotler, debe centrarse en trabajar con el cliente para que juntos creen formas únicas para generar valor. Emmanuel Rouzet explica en su libro “El marketing del vino” una novedosa técnica que expone a los clientes a que huelan diferentes tipos de vino, y descubran los aromas, aún cuando no sean exactamente los percibidos por la empresa. Su respuesta será útil para hacer ciertas modificaciones al producto.
Para ellos, lo válido no es cómo “sabe”, sino cómo lo perciben sus clientes.
Nuevos métodos para llegar al cliente
Se trata de vigilar a los clientes insatisfechos, ya que el marketing boca a boca, es ahora “tecla a tecla”. Esto se refiere a que Internet permite llegar a un mayor número de personas. Kotler, además, hace especial hincapié en una nueva estrategia denominada “Permission Marketing” (o márketing con permiso), y la expone como una buena forma de que el cliente pueda “indicar si desea o no recibir cualquier tipo de publicidad”. El lanzamiento del Ford Focus es un buen ejemplo. La automotora identificó a 120 personas en seis “mercados clave”, y les dejó usar gratuitamente, durante seis meses un Focus y material promocional del mismo. El modelo fue todo un éxito.
El marketing es todo
“El marketing afecta a todos los procesos de una empresa y esto es lo que debemos transmitir en nuestra propia empresa”, explica Kotler. Las decisiones tomadas en marketing afectan a los clientes, a los miembros de la empresa y a los colaboradores externos. Y por ende, juntos, se debe llegar a construir las estrategias.
Es importante tener en cuenta estos elementos al momento de trabajar estrategias de centralización en el cliente. Una de las fases críticas en este proceso es conocer al cliente (segmentos o uno a uno) de tal forma que nuestra organización logre diseñar ofrecimientos de acuerdo con las necesidades del cliente. Precisamente el mismo Kotler es quien divulga el concepto del cambio de las 4 Ps famosas del Marketing Mix (Producto, Precio, Plaza y Promoción) a las 4Cs (Cliente, Costo, Conveniencia y Comunicación). Este es un enfoque claro del cambio de cultura de centralziación en producto hacia la centralización en el cliente. Al respecto, esto es lo que dice Kotler: “Las cuatro Ps del marketing mix siguen siendo un marco organizativo muy útil para la planificación del marketing. No hay nada malo en añadir unas cuantas Ps más a fin de hacer más hincapié, como por ejemplo, packaging, personas (people), política y gestión de la opinión pública. Sin embargo, las compañías ganarían mucho si tradujeran las cuatro Ps a las cuatro Cs, que parten de un punto de vista basado en el cliente en lugar del que tiene su base en el vendedor. El producto se convierte en el valor para el cliente, el precio se convierte en el coste para el cliente; la distribución se convierte en comodidad/conveniencia para el cliente; y la comunicación se transforma en comunidad de clientes. El comprador desea valor para elcliente, costes totales bajos, comunicación mas honrada y mayor comodidad”.
Evidentemente un mercadeo más focalizado en el cliente puede ser lo que ayude a las empresas a ganar competitividad a corto y mediano plazo.
Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeación de la Demanda.
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