Parámetro para la construcción de las experiencias del cliente

Después de nuestra exitosa Jornada Cultura Cliente, más personas de nuestra comunidad han venido entendiendo qué es realmente esta terminología y cómo funciona la 'centralización en el cliente'.

Las empresas han venido empleando múltiples estrategias para marcar la diferencia en cada mercado, pero se han dado cuenta de que una de las nuevas formas más efectivas para incrementar la base de clientes y así sus ventas es cambiar la cultura de la empresa hacia esta 'Cultura Cliente'.

Pensando en este término 'Cultura Cliente', encontramos un artículo llamado 'Parámetro para la construcción de las experiencias del cliente (Un marco para construir experiencias del cliente)', el cual analiza componentes que hay que tener presentes cuando hablamos o empleamos esta terminología y que en este artículo vamos a presentar con algunos aportes adicionales que consideramos importantes.

Para poder entender cómo es la experiencia que estamos entregando a nuestros clientes, es importante seguir un parámetro que ayuda al planteamiento de esta estrategia y que consta de los siguientes componentes:

• Experiencias
• Interacciones
• Puntos de contacto
• Procedimientos
• Sistemas

Experiencias: La suma de cosas que el cliente toma de las interacciones que ha tenido con su organización.

Interacciones: Las actividades en las cuales los clientes están involucrados con la empresa u organización.

Puntos de contacto: Los espacios donde la empresa tiene algún contacto con el cliente, tales como e-mail, correo, página web, call center, reuniones, etc.

Procedimientos: Muchos de los procesos y políticas que están establecidos en la administración de los negocios están incorporados a los sistemas.

Sistemas: Las empresas tienen y necesitan sistemas que puedan servir como base para la administración de los clientes y de la empresa. Los sistemas más utilizados son CRM, ERP y otros similares. Muchas veces no tenemos en cuenta otros aspectos, como la infraestructura de la empresa, la cual nos ayuda a transmitir la información correcta y rápidamente.

Normalmente muchas empresas tienen como pensamiento que las soluciones de CRM y ERP son el único aspecto para lograr incrementar las ventas, minimizar recursos, reducir costos y tener una mejor administración de los canales de comunicación. Cuando solo se tienen en cuenta estos aspectos y se buscan estos objetivos, se está demostrando que la empresa tiene una visión de adentro hacia fuera, lo que implica que los procesos e indicadores internos son más importantes que los propios clientes.

Los clientes no tienen ni idea de lo que está más allá de las iteraciones y solo terminan sintiéndose insultados y maltratados por los parámetros utilizados en estas empresas.

Para lograr las metas planteadas o el mejor funcionamiento de la empresa, lo que tienen que hacer es identificar qué es lo que hace que los clientes reciban la mejor experiencia posible. Coordinando el proceso de forma contraria (de afuera hacia adentro), pasando por interacciones, puntos de contacto, procedimientos y sistemas, se puede mejorar el funcionamiento de la empresa considerablemente.

Esperamos que esto les ayude a tener un pensamiento más 'centralizado en el cliente' para obtener mejores resultados. Si desea mayor información sobre la 'centralización en el cliente' o 'Cultura Cliente', visítenos en www.culturacliente.com

Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y planeación de la demanda.

Adicionalmente ofrecemos servicios de consultoría y seminarios en temas de CRM (gestión de la relación con el cliente), SFA (automatización de la fuerza de ventas), KAM (gestión de cuentas clave) y estrategias de fidelización de clientes.

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