Reducción de costos en el call center

Uno de los canales de interacción que mayor crecimiento ha presentado en los últimos años es el call center, que poco a poco evoluciona a los llamados contact centers. Actualmente en Colombia los call centers se han convertido en una de las fuentes de empleo importante a nivel de la economía nacional e incluso en factor de peso en la exportación de servicios, ya que grandes call centers ubicados en Colombia están prestando sus servicios a clientes en diferentes países del mundo. Recientemente se publicó un artículo por parte de Infor llamado Diez maneras de reducir los costos del Call Center, empezando por uno mismo. Transcribo textualmente el artículo (la fuente original está aquí.)

Por Paulo Ramos*

El call center es seguramente el primer contacto del cliente con su empresa. La primera impresión es importante, y en un ambiente económico de cambio, donde muchas empresas deben reducir costos, es indispensable que la interacción con los clientes sea positiva de principio a fin, y genere lealtad. A continuación se presentan diez maneras que lo ayudarán a disminuir costos sin sacrificar el servicio al cliente:

1. Experiencia propia: Colóquese en los zapatos de su cliente y llame a su número 800. Llame más de una vez para tener una verdadera perspectiva. Interactúe con su centro de contacto y experimente lo que le ocurre a su cliente. Si su experiencia es positiva, seguramente lo será también para sus clientes, lo cual lleva a que inviertan más en su empresa.
2. Identifique las fallas: Detecte las fallas en el desempeño del call center para lograr una evaluación inmediata.
3. Examine: Estudie cómo el call center soporta las iniciativas de CRM de la empresa.
4. Gestión del personal: Verifique que el personal esté alineado adecuadamente con las metas del call center y que cuente con los conocimientos adecuados para ofrecer interacciones efectivas con los clientes, asegurando así su lealtad.
5. Alinee la tecnología con el personal: Cada centro de contacto es distinto y, en general, cuenta con varias tareas. En muchos casos, las empresas alinean la tecnología o el personal con sus metas, pero no ambos. Verifique que tanto su personal como la tecnología estén sincronizados para un mayor éxito.
6. Confíe en el sistema: Las mejoras en la tecnología llevan a complejos algoritmos que ofrecen recomendaciones altamente precisas, basadas en el historial de la interacción con el cliente y en su perfil.
7. Información relevante: Verifique que su personal tenga acceso a toda la información relevante en todo momento. Un agente no debe tener que enviar la llamada del cliente o prospecto a otro empleado para que este le informe sobre servicios adicionales que la empresa ofrece. Los agentes deben tener acceso a la información y capacitación para detectar oportunidades de ventas adicionales.
8. Sea inteligente con los datos: Hoy en día los centros de contacto son un tesoro en información, capturando detalles de cada cliente. Identifique los tipos de información que recaba, asegúrese de que los datos se alineen con sus metas de CRM y determine la mejor manera de utilizar esa información para lograr mayor aceptación.
9. Planeación y capacitación: La tasa de rotación de personal frecuentemente deja espacios de mano de obra que obligan a las empresas a contar con agentes no capacitados. Esto produce interacciones ineficientes con los clientes y un servicio pobre. Mantenga a su personal capacitado, incentive la participación y planifique.
10. Actualice sus mediciones: Las mediciones de llamadas por hora y de solicitudes de servicios por turno limitan la efectividad de los agentes para generar ingresos. Las mediciones han evolucionado para focalizarse en el ingreso por hora o la cantidad de servicios vendidos en un turno, en las que las métricas valoren las ganancias para determinar la efectividad y el éxito de un agente.

* Paulo Ramos es Vicepresidente para el Norte de América Latina en Infor

Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeación de la Demanda.

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