Conoce Usted el Ciclo de Vida de sus Clientes
Hoy en día la estrategia de muchas empresas es brindar una Experiencia Memorable al cliente en cada uno de los puntos de contacto (Ahora la palabra de moda es CEM, Customer Experience Management). Cualquier desviación o no conformidad (para hablar en términos de ISO 9001), es motivo para...
19 de January · 548 palabras.
🕘 Resumen
El artículo trata sobre la importancia de ofrecer una experiencia memorable al cliente en todos los puntos de contacto de una organización, lo que ahora se conoce como Customer Experience Management (CEM).
Para lograrlo, se debe entender el comportamiento de cada segmento de clientes y sus procesos de análisis, selección, decisión, evaluación y recompra del servicio.
Para evaluar el Ciclo de Vida del Cliente y mejorar estos procesos, se ha desarrollado una metodología compuesta por el Ciclo de Evolución del Cliente y el Análisis de los Puntos de Interacción con el Cliente.
La empresa Mind de Colombia ha desarrollado su propia definición del Ciclo de Evolución del Cliente, basada en su experiencia en la implementación de proyectos de CRM.
El objetivo principal de esta metodología es crear y mantener clientes a largo plazo, y lograrlo requiere una comprensión profunda de su comportamiento y necesidades en cada etapa del viaje del cliente.
Por lo tanto, las organizaciones deben centrarse en la experiencia del cliente para mantener su fidelidad y evitar que busquen alternativas.
Hoy en día la estrategia de muchas empresas es brindar una Experiencia Memorable al cliente en cada uno de los puntos de contacto (Ahora la palabra de moda es CEM, Customer Experience Management). Cualquier desviación o no conformidad (para hablar en términos de ISO 9001), es motivo para, que posiblemente, el cliente piense en alternativas y eso es no es un comportamiento que nos convenga. Si se desea hacer entrega de una Experiencia Memorable, lo primero que hay que hacer es entender como es el comportamiento de análisis, selección, decisión, evaluación del servicio o entrega y recompra de cada uno de los segmentos de clientes o clientes individuales que nuestra empresa atiende. Conozca a continuación como estamos apoyando a nuestros clientes con una metodología para este análisis.
Para evaluar el Ciclo de Vida del Cliente hemos desarrollado una metodología compuesta por dos elementos clave: El Ciclo de Evolución del Cliente y el Análisis de los Puntos de Interacción con el Cliente.
Uno de los metodos que hemos encontrado mas eficientes para poder evaluar el componente de procesos de negocio en ambientes de CRM es el Ciclo de Evolucion del Cliente. Existen diferentes definiciones del mismo y diferentes aproximaciones a como aplicarlo. Nuestra empresa, Mind de Colombia, ha desarrollado un concepto del Ciclo de Evolucion del Cliente, basado en la experiencia en la implementacion de diferentes proyectos y en los conceptos generales de CRM.
El Ciclo de Evolucion del Cliente se puede asociar con una premisa muy celebre definida por el padre del marketing moderno como lo es Teodore Levitt: “El proposito principal de un negocio es Crear y Mantener clientes”. Simple en su formulacion, pero muchas empresas, debido a su “Centricidad” en producto (lo llamamos Cultura Producto), no captan este mensaje con claridad y terminan con un modelo de procesos de negocio que muy poco tienen en cuenta al cliente. El ciclo de evolucion del cliente se basa en esta premisa. La empresa entonces se debe focalizar en la implementacion de procesos claros que le permitan “Crear” nuevos clientes, “Mantener” sus clientes actuales y “Desarrollar Relaciones Rentables a largo plazo”
Que hace la organización para lograr que el prospecto decida por el producto, servicio o solución que su organización ofrece (hasta llegar al Momento del Cliente, en el cual se decide la compra)
Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeación de la Demanda.
Adicionalmente ofrecemos Servicios de Consultoría y Seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y Estrategias de Fidelización de Clientes.
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