Conoce usted el ciclo de vida de sus clientes

Hemos desarrollado, desde hace varios años, procesos de asesoría a clientes en diferentes segmentos económicos. Dentro de este proceso hemos utilizado un marco metodológico que nos ha dado muy buenos resultados en la evaluación de los distintos segmentos de clientes y en la identificación de mejoras en cada uno de los puntos de contacto que tiene una organización con sus clientes.

Hoy en día la estrategia de muchas empresas es brindar una experiencia memorable al cliente en cada uno de los puntos de contacto (ahora la palabra de moda es CEM, Customer Experience Management). Cualquier desviación o no conformidad, para hablar en términos de ISO 9001, puede llevar a que el cliente considere alternativas, lo que no conviene. Si se desea hacer entrega de una experiencia memorable, lo primero que hay que hacer es entender cómo es el comportamiento de análisis, selección, decisión, evaluación del servicio o entrega y recompra de cada uno de los segmentos de clientes o clientes individuales que nuestra empresa atiende. Conozca a continuación cómo estamos apoyando a nuestros clientes con una metodología para este análisis.

Para evaluar el ciclo de vida del cliente, hemos desarrollado una metodología compuesta por dos elementos clave: el ciclo de evolución del cliente y el análisis de los puntos de interacción con el cliente.

Uno de los métodos que hemos encontrado más eficientes para poder evaluar el componente de procesos de negocio en ambientes de CRM es el ciclo de evolución del cliente. Existen diferentes definiciones del mismo y diferentes aproximaciones a cómo aplicarlo. Nuestra empresa, Mind de Colombia, ha desarrollado un concepto del ciclo de evolución del cliente, basado en la experiencia en la implementación de diferentes proyectos y en los conceptos generales de CRM.

El ciclo de evolución del cliente se puede asociar con una premisa muy célebre definida por el padre del marketing moderno, Theodore Levitt: «El propósito principal de un negocio es crear y mantener clientes». Es simple en su formulación, pero muchas empresas, debido a su centricidad en producto (lo llamamos cultura producto), no captan este mensaje con claridad y terminan con un modelo de procesos de negocio que tiene muy poco en cuenta al cliente. El ciclo de evolución del cliente se basa en esta premisa. La empresa, entonces, debe focalizarse en la implementación de procesos claros que le permitan «crear» nuevos clientes, «mantener» sus clientes actuales y «desarrollar relaciones rentables a largo plazo».

¿Qué hace la organización para lograr que el prospecto decida por el producto, servicio o solución que su organización ofrece (hasta llegar al momento del cliente, en el cual se decide la compra)?

Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y planeación de la demanda.

Adicionalmente ofrecemos servicios de consultoría y seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y estrategias de fidelización de clientes.

Mind de Colombia

Manejo Informático Industrial de Colombia

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