Cómo un sistema CRM puede construir sucursales más eficaces para su negocio

Cambiando las percepciones de la experiencia del cliente

La revaluación de la forma en que funcionan las sucursales de su negocio puede ser un proyecto difícil, sobre todo cuando el negocio se ha llevado a cabo de una manera determinada por muchos años. Los empleados pueden haber establecido roles y límites, y pedir un cambio puede ser un shock para el personal que lleva mucho tiempo a su servicio y que no ve por qué deberían arreglar algo que ellos consideran que no está roto. Por otro lado, los empleados pueden agradecer un cambio en la forma en que la empresa trata a sus clientes y considerar que el nuevo sistema CRM llega con retraso.

El concepto de la mejora de la experiencia del cliente es algo a lo que todas las empresas tienen que enfrentarse si quieren hacer un cambio, y para algunos la idea de situar a los clientes en el centro de todo lo que hacen es desconocida. Con las nuevas tecnologías y los nuevos medios de comunicación disponibles en Internet, para poder competir con competidores conocedores del entorno web, tarde o temprano tienen que asumir nuevas técnicas.

Haciendo la vida más fácil con el sistema CRM

Los procedimientos del sistema CRM ofrecen una gama de nuevas y creativas formas de relacionarse con los clientes, de manera que hacen que la compra de sus productos sea más conveniente que nunca. Muchos clientes realizan la mayoría de sus compras mediante dispositivos portátiles, por ejemplo, en lugar de entrar en las sucursales, lo que plantea nuevos retos para los empleados acostumbrados a interactuar cara a cara, y ahora tienen que adaptarse a trabajar en línea al menos durante una parte de su jornada laboral.

Una atención al cliente excepcional nunca había sido más importante, sobre todo cuando la compra suele completarse sin que el personal de ventas y los clientes se vean, o incluso sin que hablen.

Usando TI para beneficiar al cliente

Los canales tradicionales de comunicación con los clientes siguen siendo relevantes, pero están siendo usurpados rápidamente por las redes sociales, los sitios web y las conversaciones por correo electrónico. Los clientes ya no esperan que se les diga lo que hay disponible; esperan asesoramiento y la oportunidad de negociar la forma en que reciben la información y la forma en que la proporcionan, ya sean datos personales o métodos de pago.

Los desafíos a los que se enfrentan las sucursales individuales

El diseño de un enfoque en el cliente mucho más fuerte que antes es un desafío enorme para las sucursales de una empresa que previamente haya estado algo aislada de la unidad principal del sistema CRM en la oficina central o en la cabecera de la empresa.

Aunque todo el personal de los departamentos centrales esté centrado en CRM y se haya beneficiado de programas intensivos de formación, para quienes estén en una sucursal es una cuestión de adaptarse al entrenamiento y estar a disposición de los clientes al mismo tiempo. Dar a los empleados de las sucursales las mismas oportunidades para desarrollar sus conocimientos y comprensión que al personal de la oficina central es un reto logístico en sí mismo, pero debe superarse si queremos que todos tengan el mismo nivel.

La redefinición de la forma en que la empresa ve a los clientes, de números a personas, mediante el uso de un sistema CRM, es un gran paso, sobre todo cuando la empresa se ha establecido desde hace muchos años. Significa una nueva evaluación no solo de la accesibilidad para el cliente, sino también de la comodidad, del factor de disfrute y de si el apoyo excelente se entrega con consistencia o no.

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