Cómo afrontar una crisis de servicio al cliente en su empresa

La importancia de implementar estrategias que mejoren la relación con los clientes, mejorará el servicio que se presta y creará un vínculo de calidad con el consumidor.

Gran parte de los problemas que afrontan actualmente las empresas con el servicio al cliente, radica en los parámetros establecidos para la ejecución de las estrategias y del objetivo al cual se están enfocando las empresas actualmente. Las estrategias deben estar dirigidas a las necesidades del cliente y cómo estas brindan una solución óptima que fortalezca la relación con el mismo.

Ken Blanchard en su libro “Raving Fans” plantea 3 pasos efectivos para mejorar la relación con el consumidor.

Decida qué tipo de experiencia desea tener con el consumidor. Jan Carlzon en su libro “Momentos de la verdad” menciona que las empresas no brindarán un mejor servicio si ofrecen precios más bajos que la competencia; la calidad del mismo será determinante a la hora de establecer un vínculo con el cliente.

Descubra lo que el cliente quiere. La primera imagen que el cliente tiene frente a su empresa, no necesariamente determinará qué le gusta y qué no le gusta; usted ya estableció el tipo de experiencia que desea tener, ahora hable con él, escúchelo, hallará las estrategias que mejorarán su relación con el consumidor.

Empodere a sus empleados para la toma de decisiones. La clave del servicio al cliente radica en que su personal conozca la empresa, la visión, sus valores, sus metas; establecerán la cultura de servicio que se quiere con el consumidor. La importancia de que los empleados se sientan parte de la empresa, será factor indispensable para que la relación con el cliente vaya acorde a los objetivos de la organización.

La crisis del servicio

Cuando Blanchard escribió su libro, Estados Unidos atravesaba por una crisis de servicios, lo que reflejó una población con altos índices de inconformidad. Para 2010 el Instituto de Atención al Cliente en Inglaterra reflejó una encuesta donde 4 de 5 consumidores creen que los estándares de servicio al cliente han disminuido durante el último año.

Así mismo, el avance en las comunicaciones nos permite establecer contacto con miles de personas a través de las redes sociales, lo que posibilita que la mala percepción que tienen los consumidores del servicio al cliente se conozca en todo el mundo. Entonces, ¿qué estamos haciendo para mejorar las deficiencias del servicio al cliente? Blanchard cree que, lejos de decidir el tipo de experiencia que queremos con nuestros clientes y de escuchar sus necesidades, las empresas están dirigiendo su atención hacia otro objetivo.

Compartir con los participantes un marco metodológico que podrá ser utilizado al interior de cada una de sus organizaciones para definir un plan o estrategia de fidelización de clientes, que servirá de medio para incrementar la rentabilidad de la empresa.

Los participantes al seminario contarán con un conjunto de herramientas prácticas que podrán adaptar a las condiciones propias de su organización para proponer e implementar un plan de trabajo que permitirá desarrollar clientes rentables y fieles.

Y mientras Blanchard ha pasado años haciendo hincapié en la importancia de que los empleados de una organización conozcan más de lo que realmente quieren las empresas, las investigaciones reflejan que menos de la mitad de las empresas cuentan con personal capacitado para tomar soluciones efectivas frente a las deficiencias en la atención al cliente. “El beneficio lo da el servicio al cliente, y esto solo se puede lograr con la atención que brinda el empleado al consumidor.”

La investigación realizada por Blanchard ha identificado otros tres puntos que deben implementar las empresas para mejorar su calidad en el servicio:

• Desarrollar sistemas y procesos que hagan más fácil la ejecución de los negocios.
• Mejorar las habilidades de cara al cliente, empleados que puedan diagnosticar el problema con el cliente.
• Mejorar las habilidades para resolver problemas.

Estrategias como la continua capacitación de los empleados y la creación de una cultura del servicio, permitirán establecer una relación con el cliente más sólida y efectiva, que vaya de la mano con los objetivos de la organización y que establezca medidas para afrontar una crisis en el servicio.

El presente artículo ha sido desarrollado con base en el documento llamado “Ken Blanchard: How to save your firm from a customer service crisis” que aparece en el portal mycustomer.com. El artículo aparece aquí:

http://mind.com.co/como-afrontar-una-crisis-de-servicio-al-cliente-en-su-empresa/

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Adicionalmente ofrecemos servicios de consultoría y seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y estrategias de fidelización de clientes.

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