Genfar S.a. – Proyecto Crm Saleslogix
Con base en los lineamientos estratégicos de Genfar, un equipo interdisciplinario conformado por personal del área comercial y de tecnología de Genfar y un grupo de consultoría de Mind de Colombia, pone en marcha el proyecto de implementación del sistema CRM SalesLogix, en sus componentes...
Manejo Informatico Industrial De Colombia
25 de January · 1958 palabras.
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🕘 Resumen
Genfar, una compañía farmacéutica multilatina 100% colombiana, se ha destacado en el mercado de la salud por la calidad de sus productos y por su habilidad e innovación en estrategias comerciales.
Con el objetivo de mejorar sus procesos comerciales e incrementar la productividad comercial, Genfar identificó como un punto fundamental mejorar la oportunidad y calidad de la información administrada por la fuerza comercial y entregar herramientas tecnológicas que permitan brindar un mejor servicio a los clientes.
Para cubrir esta necesidad, la empresa implementó un proyecto de Automatización de la Fuerza Comercial en equipo con Mind de Colombia.
Genfar cuenta con un complejo farmacéutico considerado uno de los más completos y modernos de Latinoamérica, debido a la excelencia en talento humano y tecnología en todos los procesos de producción.
Genfar ha estado comprometido con la elaboración y producción de medicamentos y productos de uso humano y de salud animal de venta libre y prescripción médica, que demuestran un proceso de desarrollo e innovación que ha marcado la calidad de sus productos desde el primer día.
Con el objetivo de lograr una mejor atención y servicio a sus clientes y generar espacios para una mejora en la productividad comercial, Genfar establece algunos parámetros bajo los cuales desea optimizar sus procesos comerciales.
Algunos de estos son: mejorar la atención al cliente a través de visitas comerciales y visitas médicas bien planeadas con información actualizada, mejorar la velocidad a la cual se procesa la información en la fuerza comercial y mejorar el seguimiento y control de gestión.
La automatización de la fuerza comercial permite mejorar la capacidad de almacenamiento de información, disminución de errores y mayor eficiencia en el proceso de ventas.
Genfar es una compañía multilatina ciento por ciento colombiana, fue fundada el 18 de agosto de 1967. Cuenta con un complejo farmacéutico considerado como uno de los más completos y modernos de Latinoamérica, debido a la excelencia en talento humano y tecnología en todos los procesos de producción; dirección general en Bogotá Colombia, filiales en Ecuador, Perú y Venezuela y distribuidores a lo largo de Sur y Centroamérica. Genfar S.A., el líder en el sector farmacéutico a nivel colombiano, por más de 38 años ha estado comprometido con la elaboración y producción de medicamentos y productos de uso humano y de salud animal, de venta libre y prescripción médica, que demuestran un proceso de desarrollo e innovación que ha marcado la calidad de sus productos desde el primer día.
Con el objetivo de lograr una mejor atención y servicio a sus clientes y generar espacios para una mejora en la productividad comercial, Genfar establece algunos parámetros bajo los cuales desea optimizar sus procesos comerciales. Algunos de estos son:
Mejor atención al cliente a través de visitas comerciales y visitas médicas bien planeadas con información actualizada
Mejorar la velocidad a la cual se procesa la información de pedidos y como resultado optimizar los tiempos de despacho, entrega y facturación
Mejor planeación del cubrimiento de la base de clientes de la empresa
Mejores herramientas para el seguimiento y control de las actividades realizadas por la fuerza comercial
Mejores y más oportunos indicadores de gestión de los resultados de las actividades comerciales
Mejor conocimiento del cliente, al contar con una base de datos centralizada sobre información de cada uno de ellos
Identificar y poner en operación otros canales de interacción con el cliente, como el canal telefónico para desarrollar transacciones comerciales y cubrimiento a las necesidades manifestadas por los clientes
Para el logro de estas metas es necesario trabajar en la mejora de procesos, los cuales se optimizan a través del uso de herramientas tecnológicas avanzadas.
Con base en los lineamientos estratégicos de Genfar, un equipo interdisciplinario conformado por personal del área comercial y de tecnología de Genfar y un grupo de consultoría de Mind de Colombia, pone en marcha el proyecto de implementación del sistema CRM SalesLogix, en sus componentes de Ventas y Servicio al Cliente. Las principales metas establecidas por el equipo de trabajo son:
Primera meta: Implementar el sistema de apoyo a los diferentes grupos que tienen interacción directa con clientes y médicos, como son los grupos de venta directa, grupo de apoyo encargado del manejo de transferencias de producto y el grupo de visita médica. Estos grupos están orientados a atender el mercado tanto de salud humana como de salud animal. Se propone que este sistema pueda brindar un mayor valor agregado en la relación con el cliente, a través del canal de Visita Directa, para cada uno de los mercados y segmentos de clientes que atiende Genfar. Esto implica dotar a la fuerza de ventas, al área de Administración Ventas y a los niveles gerenciales de las herramientas necesarias para planear, ejecutar, controlar y mejorar permanentemente las interacciones con los clientes a través del canal de Visita Directa. A su vez, esto exige la integración del nuevo sistema CRM SalesLogix con el sistema ERP utilizado al interior de Genfar (SAP).
Segunda meta: Implementar un sistema de información de apoyo al área de Servicio al Cliente, encargada de atender diferentes tipos de interacciones con los clientes de la empresa, desde toma de pedidos a través del Call Center, hasta la administración de todos los casos de sugerencias, quejas e incidentes técnicos. Se establece como uno de los objetivos principales el dotar a Servicio al Cliente de un sistema que permita, a través del canal telefónico (mediante la operación de un Call Center), tener una visión integral de la situación de cada uno de los clientes de la empresa, para poder brindar apoyo a sus inquietudes. Adicionalmente se propone utilizar las facilidades y recursos del Call Center para ejecutar campañas de mercadeo, ventas y cobranzas.
Tercera meta: Replicar la solución en otras geografías en las cuales opera Genfar, optimizando los procesos comerciales.
Dentro de los principales objetivos logrados se destacan los siguientes:
Primera meta: Se dotó a los diferentes grupos que realizan visitas a clientes y grupo médico de un sistema de información que opera en dispositivos móviles, tanto PDAs (Agendas Electrónicas) como computadores portátiles (para el nivel gerencial). Actualmente se cuenta con un total de 185 usuarios del sistema entre Colombia y Ecuador. El proyecto VIP (Venta Inteligente con Planeación) tuvo como meta principal brindar a estos grupos de visita directa las herramientas para poder planear, ejecutar y controlar correctamente el cubrimiento del mercado y mejorar el nivel de servicio al cliente. El sistema opera en la modalidad “Off-Line”, es decir no es necesario mantener una conexión permanente a la base de datos central. La sincronización de la información se realiza a través de diferentes mecanismos. Diariamente el asesor comercial realiza, al menos, una sincronización para actualizar la información en el sistema central y recibir actualizaciones de la información de su territorio y de otros aspectos necesarios para cumplir sus funciones. Los pedidos de clientes son enviados de manera ágil y oportuna, de tal forma que la cadena de suministro de Genfar se ha podido acelerar, mejorando el nivel de servicio al cliente. Se desarrolló la integración con el sistema ERP que utiliza Genfar (SAP), la cual opera perfectamente. Genfar cuenta hoy en día con una cobertura del 100% del país (Colombia) logrando que el 95% de los pedidos de los clientes directos sean tomados a través de los dispositivos móviles (PDA’s), logrando reducir significativamente la función de re-digitar pedidos en el sistema transaccional, ya que con la integración a SAP, los pedidos ingresan directamente para su proceso de validación automática y gestión logística de despacho. Esto ha traído un gran beneficio al poder descentralizar el proceso de toma de pedidos, que ya no pasan por una oficina central y se ha trasladado la función, responsabilidad y herramientas comerciales a la persona que directamente hace el negocio frente al cliente . Con la implementación de este proyecto, Genfar ha logrado reducir significativamente los tiempos de toma de pedido y entrega a los clientes directos, logrando en muchos casos entregar el mismo DIA a las pocas horas de la toma del pedido. Igualmente Genfar está dando un gran apoyo a sus distribuidores, logrando integrar la información de Genfar con datos en los sistemas de información de los distribuidores, para que conozcan oportunamente las necesidades de transferencias a los clientes finales, es decir clientes indirectos de Genfar.
Segunda meta: Se implementó el sistema de información para dar apoyo a las labores del área de Servicio al Cliente. Actualmente se cuenta con un total de 6 usuarios en el Call Center, quienes desarrollan labores de contacto con el cliente para atender sus necesidades a través de este canal.
Tercera meta: Se implementó la funcionalidad del sistema en territorio ecuatoriano, contando en la actualidad con 26 usuarios. La proyección es continuar con la implementación del sistema en otras filiales de Genfar.
Son muchos los logros a nivel del negocio, especialmente relacionados con la mejora en la productividad comercial, incremento en la satisfacción del cliente, crecimiento de los índices de lealtad a la marca, todo lo cual se ha traducido en mantener unos niveles de crecimiento en las ventas sostenido. Los siguientes son los logros más destacados a nivel de negocio:
Mejora en el índice de pedidos entregados completos y a tiempo y en la velocidad a la cual se pueden entregar al cliente los productos, de tal forma que se ha logrado mejorar el nivel de servicio al cliente
Mejor cobertura de la base de clientes de Genfar. Se ha logrado identificar con claridad la forma como la empresa cubre su base de clientes y esto ha permitido mejorar en la planeación y asignación de recursos para un mejor cubrimiento y atención de los clientes
Mejora en los procesos de control y seguimiento a actividades de la fuerza comercial
Mejoras en la oportunidad y procesamiento de la información comercial. Mucha de la información se quedaba en el representante comercial. Hoy en día la información fluye a través de la organización de forma ágil y cada funcionario cuenta con la información necesaria para desarrollar sus funciones comerciales. Al mismo tiempo la empresa cuenta con una base de información sobre sus clientes y el mercado que antes no fluía a través de la organización.
Identificación oportuna de situación específicas del negocio a través del uso de sistemas de alertas y notificaciones que forman parte del CRM
Mejora en la administración del material promocional entregado a la fuerza comercial y a los clientes. Hoy en día se cuenta con mejores herramientas para poder hacer una planificación y control más adecuado de este material
Mejoras en la administración y ejecución de encuestas de satisfacción de clientes. Se tiene un mejor control y registro de los resultados de las encuestas realizadas
Mejora notoria en la distribución de información a diferentes funcionarios en la estructura comercial de la empresa. A través de mecanismos automáticos de distribución de informes, se ha logrado hacer entrega oportuna de información de calidad a los funcionarios, con gran ahorro de tiempo, esfuerzo y papel. No se depende de ningún funcionario para que las personas tengan la información necesaria
Mejoras en los procesos de liquidación de comisiones e incentivos, debido a que se cuenta con mejor calidad de información y esta es mucho más oportuna. Así mismo se ha logrado eliminar mucho proceso de verificación manual y de uso de papel en estos procesos
A nivel tecnológico y de administración del sistema, uno de los principales beneficios ha sido la flexibilidad que ofrece la plataforma SalesLogix, la cual permite responder de forma ágil a los cambios en el negocio. El mantenimiento y adecuación de los puntos de integración con otros sistemas de información, igualmente es sencillo y flexible a los cambios que se presentan. Finalmente, el sistema es sencillo de utilizar y el índice de adopción por parte de los usuarios, hoy en día es muy alto. La curva de aprendizaje en el uso de las herramientas del sistema es corta y cada día los usuarios reconocen los beneficios que pare ellos y para los clientes representa su uso.
Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeación de la Demanda.
Adicionalmente ofrecemos Servicios de Consultoría y Seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y Estrategias de Fidelización de Clientes.
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