Sirviendo estrategias de servicios parte 2

En la entrega anterior analizábamos las primeras cinco estrategias para mejorar su servicio al cliente. A continuación compartiremos las restantes cinco estrategias que le permitirán estructurar mejor su relación con sus clientes.

5. Juegue para el público

Muchos analistas están convencidos de que las imparables redes sociales deberían incorporarse a la estrategia de servicio de las empresas. De hecho, es una de las cinco estrategias que recomienda la organización de investigación Forrester. «Las empresas que están utilizando foros ven una disminución de aproximadamente el 10 al 40 por ciento en el número de llamadas, según estadísticas», dice Natalie Petouhoff, analista de esa organización.

Ragsdale, de la organización SSPA, también advierte a las empresas sobre la falsa creencia de que todas las llamadas serán dirigidas a estas comunidades en línea, dejando tan solo a unos pocos empleados para manejar las llamadas más complejas. «Esta es una idea falsa», dice él. «Tenemos que ser cautelosos: el gran tráfico en las comunidades en línea no significa que necesariamente vaya a evitar todas las llamadas».

El uso de este tipo de redes sociales se debe hacer con cautela. «Si usted crea miles de foros al mismo tiempo, abrirá confusión», dice él. «Pocas personas participarán en cada uno, desmejorando el propósito de estas redes sociales y entonces el concepto de comunicación falla».

6. Celebre la lealtad

«No me importa si usted alcanza el 100 por ciento del objetivo en el servicio ofrecido y un promedio de tiempo de espera de menos de 30 segundos; eso no quiere decir nada a menos que el cliente vuelva a comprar el producto o servicio», dice Butler, de la organización NACC. El concepto de lealtad es muy clave para el éxito de una empresa. «Si usted no puede hacer esto, no tendrá ganancias adicionales», dice él. Por eso no podrá pagarle a sus empleados, perderá poder en el mercado, sus empleados estarán infelices y tendrá que recortar costos. Esto es una espiral declinante.

Ragsdale dice que un primer paso puede ser la utilización de la popular clasificación Net Promoter Score (NPS), la cual se basa en la pregunta: «¿Qué tan probable es que usted recomiende nuestra empresa a un amigo o compañero?» «Si usted no puede lograr que sus propios clientes recomienden su producto o servicio, usted estará en problemas», dice Ragsdale. «Si no pone cuidado a la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad del mismo, usted está realmente mal ubicado, especialmente en momentos de recesión».

Smith, por otra parte, está de acuerdo en que el NPS es una herramienta poderosa, pero también sugiere impulsar los programas de lealtad que su empresa ya tiene. Como ejemplo, ella dice que cuando viaja en avión normalmente utiliza Alaska Airlines, pero el problema es que no vuela a todas las ciudades. Cuando viaja a esas otras ciudades, ella puede optar por viajar en una de las aerolíneas socias de Alaska Airlines, ya que con esto podría recibir millas en el programa de lealtad o de viajero frecuente. «Colaborar con otros competidores al ofrecer un mejor programa de lealtad es una buena estrategia», dice Smith.

7. Agregue golpes nuevos

Considere tener diversificación. Al tener una diversificación de productos, servicios, oficinas y empleados, «aprovecha los recursos a los mejores costos con el mejor nivel de talento y habilidades disponibles», dice Andrew Kokes, vicepresidente de mercadeo de la organización Sitel. Al tener esta diversificación, surgirán nuevas ideas; la comunicación con clientes de otras áreas geográficas podrá ser manejada de una manera más adecuada y se podrá entender de una mejor manera cuáles son las necesidades de los clientes en estas otras áreas.

Como en las otras estrategias, no hay una fórmula segura para poder ubicar esta diversificación, pero es importante evaluar las necesidades de su negocio para poder encontrar la mezcla adecuada. Igualmente, es importante estar ubicado estratégicamente para poder conseguir a las personas mejor calificadas y que son requeridas por la empresa. Angie Selden, director de Arise Virtual Solutions, dice: «Si ha agotado todas las posibilidades para obtener los talentos necesarios en el lugar ubicado, usted debe bajar el nivel de talento buscado o mover el contact center a otro lugar con mayor proyección de talento».

8. Evite cometer errores no forzados

Smith, de la organización Spoton, dice que el deseo de estar a la vanguardia en la innovación del contact center, aunque sea bien intencionado, puede poner demasiadas bolas en juego, afectando la satisfacción del cliente. «Tenemos que simplificar las cosas», dice ella. «Las políticas y procedimientos han sido, desafortunadamente, demasiado confusos y complicados en el pasado».

Smith dice que lo mejor es regresar a lo básico. «Esto quiere decir arreglar la respuesta interactiva de voz del sistema de enrutamiento. Lleve al cliente al empleado o agente adecuado la primera vez; no lo lleve a un agente que solo documentará las cosas y luego lo tendrá que transferir», dice ella. También dice que, cuando un cliente logra ponerse en contacto con el agente, es importante tener un buen sistema CRM implementado para poder saber qué historia tiene el cliente en la empresa, qué necesidades y problemas ha presentado y, lo más importante, estar preparado para poder actuar más efectivamente.

Maoz dice que estas herramientas para manejar los procesos de la empresa pueden realmente hacer que el agente o empleado entienda al cliente y genere un gran cambio. «Tener reglas de negocio consistentes y la posibilidad de obtener la información adecuada hace que un agente o empleado no suene como un idiota», dice él. «De esta manera, los agentes entienden qué es lo que se le ha ofrecido al cliente, qué se le puede ofrecer y qué no se puede hacer. Tener la tecnología adecuada para manejar la información y ponerla disponible se ve en las mejores empresas todo el tiempo».

Smith admira los esfuerzos de los diferentes canales para mantener la información actualizada correctamente, pero si no están perfectamente entrelazados, todo será en vano. «La estrategia más importante para ser exitosos está en proporcionar servicios consistentes, asegurando que los canales estén integrados y que la información sea fácil de acceder».

9. Sepa cuándo no es su servicio

Algunas veces es mejor pasar el poder a manos de los clientes. Butler, de la organización NACC, dice que el autoservicio es una estrategia importante, normalmente mal empleada. «El mejor autoservicio es un proceso en el cual usted utiliza su contact center para conectarse con sus clientes y para ayudar a dirigirlos hacia el autoservicio», dice él. «Cada llamada al contact center debería tener un punto de información que pueda dirigir o ayudar a los clientes a hacer las cosas por sí mismos». Para lograr este objetivo de autoservicio es importante tener la infraestructura adecuada y brindar un servicio que funcione correctamente.

Puede aplicar una estrategia de reducir el número de agentes que se encuentran en el contact center, pero no a costa de desmejorar el servicio al cliente debido a una política de autoservicio. Lo mejor puede ser atender al cliente a través de una interacción personalizada y luego dirigirlo a sistemas de autoayuda.

10. Cambie su juego cuando esté en el circuito de veteranos

Contrario a lo que mucha gente cree, cada cliente es más que solo un número. Smith, de la organización Spoton, dice que las empresas tienen que tener en mente las diferencias demográficas. «Usted debe tener diferentes estrategias de servicio para cada generación».

Tener en cuenta la demografía del cliente es importante para asegurarse de que está hablando literalmente el mismo idioma. Para poder entender y lograr darle confianza al cliente, es importante pensar como ellos; por esto es importante tener en cuenta idiomas, culturas, edades, conocimientos, etc. Por ejemplo, según Will Burgett, el gerente de globalización y traducciones de Intel, la empresa decidió cambiarse a un proveedor de equipos de traducción para reducir el costo de la traducción humana. Este cambio resultó en poder ofrecer artículos e información de mejor calidad, con mayor rapidez y en distintos idiomas para la audiencia mundial.

«Si usted no tiene una página web en el idioma del cliente, estaría rechazando el modelo del autoservicio… Muchos mercados en crecimiento son claves para el crecimiento de ganancias de Intel, y muchos no hablan o leen inglés».

Con la facilidad de tener la página web o la información de la empresa en varios idiomas, se expone a un mayor número de posibles clientes, ampliando su mercado y conocimiento empresarial.

Mind de Colombia es una empresa visionaria que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y planeación de la demanda.

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