Sirviendo estrategias de servicios parte 1

En un reciente artículo publicado en la revista Destination CRM se hace una recopilación de algunos consejos para lograr ofrecer un mejor servicio al cliente, relacionándolos con un deporte como el tenis.

Es difícil encontrar a alguien que no esté hablando sobre cómo la economía de hoy en día está transformando la manera en que las organizaciones tienen que dirigir los negocios. Una de las filosofías más comunes es “hacer más con menos”, algo que podría llevar a algunas empresas a cometer una doble falta. Esta filosofía se aplica más frecuentemente en el contact center, donde los directivos siguen viéndolo como un centro de costos. Las empresas están tratando de fortalecer sus relaciones con los clientes actuales, invirtiendo en servicio al cliente y reconociendo el potencial de beneficios de la lealtad y la retención de clientes para poder generar una ventaja comparativa en el mercado.

“Es momento de rediseñar y reformular”, dice Connie Smith, presidenta de una organización de consultoría de servicio al cliente llamada SpotOn Enterprises. “Estamos viendo que las mejores empresas están construyendo relaciones y realmente se están conectando con sus clientes”.

Por supuesto, no hay un solo camino para renovar las estrategias del servicio y, como la preferencia de un jugador de tenis por un golpe de revés o por un golpe de derecha, algunas técnicas son específicas para empresas de determinados tamaños e industrias. Para comenzar, David Butler, director de la Asociación Nacional de call centers en los Estados Unidos (NACC), aconseja mirar la buena velocidad de piernas de empresas parecidas a la suya y dice: “En vez de estar pensando en estrategias propias, imagine empresas reconocidas por su gran servicio, reconstruya y aplique lo que ellas hacen bien”.

Tomando como base este artículo escrito por Christopher Musico, queremos compartir con nuestra comunidad de seguidores 10 estrategias, cabezas de serie, que pueden ayudarle a golpear de una manera más efectiva para mejorar su servicio y así tener una centralización en el cliente. En esta primera entrega analizaremos las cinco primeras estrategias que los redactores del artículo recomiendan. En algunas de ellas hacemos nuestros aportes.

1. Sea un jugador profesional y proactivo

Es ideal reaccionar a los problemas de los clientes y resolverlos. Eso no se puede discutir. ¿Qué tal resolver un problema antes de que incluso se convierta en uno? La idea del soporte proactivo es un área clave, dice John Ragsdale, vicepresidente de investigación tecnológica para la organización del servicio y soporte profesional (SSPA).

Tras la investigación de Ragsdale, se encuentra que el 46% de las empresas miembro de la SSPA con ingresos de mil millones de dólares o superiores están utilizando un apoyo proactivo, especialmente para supervisar el equipamiento de los clientes y detectar errores o posibles fallos antes de que los clientes se vean afectados. Por otra parte, sólo el 27% de aquellas con ingresos menores a $500 millones de dólares están utilizando una tecnología similar; esto es todavía significativo, dice Ragsdale.

Estas no están solamente limitadas al soporte convencional de PC remoto. “Cualquier cosa con una conexión a Internet es un juego abierto de soporte remoto proactivo”. “Los electrodomésticos de los consumidores (controlar la nevera, cocinas, estufas y servicios) son servicios que pueden generar inmensos ingresos”.

Michael Maoz, vicepresidente de investigación de Gartner, dice que no sólo en lo relativo al soporte remoto, la capacidad de enviar alertas remotas es también una estrategia importante a considerar. “Estas alertas solían ser vistas como una molestia”. Ahora existe un nuevo énfasis en recibir información relevante de una manera más oportuna. Especialmente, los clientes están solicitando estas alertas para información tal como: información de la cuenta, fechas de vencimiento, avisos de renovación y cambios en el servicio. Esta información está empezando a ser enviada por nuevos canales de comunicación, tales como mensajes de texto, correos electrónicos o llamadas telefónicas, los cuales ayudan a recibir la información oportunamente. “La empresa entiende lo que necesito en un momento específico, en un dispositivo específico”.

2. Conozca su raqueta

Obtener una visión completa del cliente es crucial, especialmente hoy en día cuando los contact centers representan la entrada para el resto de la empresa. La única manera de obtener esta visión del cliente es mejorando los sistemas de análisis para poder mantener adecuadamente la información y compartirla de la mejor manera posible dentro de la empresa. Lograr mantener esta información en tiempo real facilita la comunicación interna. Si el cliente llama varias veces al día, el agente podrá hacerse una idea de por qué está llamando, podrá expresarse de mejor manera y logrará que los clientes piensen: “Ok, este agente me entiende y comprende mis necesidades”, dice Maoz.

Esto no solo podría incrementar las ganancias de la empresa; Maoz y otros argumentan que puede ayudar a mejorar la parte operativa. “El uso de este sistema puede ayudarnos a dar una más completa perspectiva de cómo se siente el cliente cuando está interactuando con la empresa”, dice Maoz. “No solamente un canal de comunicación, sino los sistemas automatizados de voz, web, en tiendas, agentes en línea y otros, pueden ayudarnos a tener una visión de 360 grados de la experiencia que tiene el cliente con la organización. Igualmente, con la información adquirida la interacción con los clientes será mucho más efectiva y más rápida”.

Ron Hildebrandt, cofundador de Enkata, dice que los análisis y las grabaciones de las llamadas pueden ser utilizados para ayudar a las operaciones del contact center y de toda la empresa. “Encontramos que entre un 20 y un 30 por ciento de las llamadas de clientes son repetidas y de poco valor. Este tipo de llamadas podría ser manejado por el sistema de automatización de voz”, dice Hildebrandt. Por ejemplo, un fabricante de auriculares le dijo a él que cerca del 15 por ciento de las llamadas recibidas en su empresa estaban relacionadas con problemas en la instalación de Bluetooth. “Si está manejando esas llamadas de forma repetida, la empresa debería rediseñar el producto, proceso o empaquetado... algo para evitar tantas llamadas en primer lugar”, dice él.

3. Sube a la red

La revolución del web 2.0 ha incrementado el conocimiento web de los clientes y, por esto, las empresas deben aprovechar el entusiasmo y el fervor por aplicaciones más enriquecidas con el fin de apoyar las estrategias de servicio al cliente, dice Ragsdale. “Es uno de mis temas favoritos en el momento”, dice él. “En el momento en que los sentidos están dedicados a un objetivo, la comprensión lectora es mucho mejor; la gente absorbe y usa el contenido leído”.

Ragsdale da un ejemplo de Xerox, en el cual la empresa ha incorporado videos para el autoservicio en sus páginas web e incluso en sus impresoras para explicar cómo cambiar el papel o reemplazar el cartucho, y también ha instalado cámaras web en sus centros de copias empresariales para observar qué están haciendo incorrectamente o qué se puede mejorar. Otro ejemplo de Ragsdale es la empresa Linksys, que está poniendo videos cortos de cómo instalar o reiniciar sus módems.

4. Ventaja adentro

Usted podría necesitar una transformación interna antes de que la empresa revolucione su práctica de servicio al cliente. Butler, de la organización NACC, dice que otorgar poder de toma de decisiones a los agentes es esencial para ofrecer un verdadero servicio al cliente y, al final, proporcionar verdadera satisfacción a los clientes. “Si usted emplea el dicho ‘el cliente siempre tiene la razón’, quiere decir que básicamente el cliente siempre está en lo correcto y que el agente o empleado de su empresa siempre está equivocado. Southwest Airlines, una de las empresas con mejor servicio al cliente, apoya a sus empleados... ellos vienen primero. Cuando esto sucede, el empleado sabe que tiene la libertad para poder manejar los problemas de los clientes”.

Smith, de la organización SpotOn, también cree que otorgar poder de toma de decisiones a un empleado es esencial. Ella también dice: “A veces implementamos la idea de centralización en el cliente, pero nos olvidamos de nuestra propia empresa... Es bueno celebrar a los empleados, pero hay mucho más que eso”. Es cierto que la centralización del cliente es lo más importante, ya que con clientes satisfechos es más fácil conseguir el éxito, pero no es lo único necesario. Para poder satisfacer al cliente de la mejor manera, es necesario que los agentes o empleados puedan tomar decisiones, porque sin esta capacidad terminaría siendo solo un sistema automatizado y muchos de los casos necesitan atención especial.

Ella sugiere tener en cuenta las necesidades físicas, mentales y, luego, las emocionales de los empleados. “Asegúrese de que los empleados tengan puestos de trabajo adecuados para atender llamadas y trabajar por seis horas y media o siete horas al día”, dice ella. Asegúrese de que haya buena iluminación y sillas cómodas. Después, asegúrese de que tengan el entrenamiento necesario para hacer su trabajo con confianza. Por último, cree un programa de incentivos para reconocer a los empleados que hagan un buen trabajo”.

5. Juegue para el público

Muchos analistas están convencidos de que las redes sociales imparables deberían ser incorporadas a la estrategia de servicio de las empresas. De hecho, es una de las cinco estrategias que la organización de investigación Forrester recomienda. “Las empresas que están utilizando foros ven una disminución de aproximadamente un 10 a 40 por ciento en el número de llamadas, según estadísticas”, dice Natalie Petouhoff, analista de esta organización.

Ragsdale, de la organización SSPA, también advierte a las empresas sobre la falsa creencia de que todas las llamadas serán dirigidas a estas comunidades en línea, dejando tan solo a unos pocos empleados para manejar las llamadas más complejas. “Esta es una idea falsa”, dice él. “Tenemos que ser cautelosos; el gran tráfico en las comunidades en línea no significa que necesariamente vaya a prevenir todas las llamadas”.

El uso de este tipo de redes sociales se debe hacer con cautela. “Si usted crea miles de foros a la vez, abrirá confusión”, dice él. “Pocas personas participarán en cada uno, desmejorando el propósito de estas redes sociales y luego el concepto de comunicación falla”.

Espere en la próxima entrega las siguientes cinco estrategias…

Mind de Colombia es una empresa visionaria que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y planeación de la demanda.

Adicionalmente ofrecemos servicios de consultoría y seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y estrategias de fidelización de clientes.

Mind de Colombia: http://mind.com.co/sirviendo-estrategias-de-servicios-parte-1/

Manejo Informático Industrial de Colombia

www.mind.com.co

Twitter: MindDeColombia

Facebook: Mind de Colombia

Linkedin: Mind de Colombia