Integración CTI en proyectos de CRM

Dentro de la implementación de una estrategia CRM, los puntos de contacto con el cliente son una base vital para el desarrollo correcto de la misma, ya que estos nos permiten una aproximación rápida y efectiva con los clientes para atender sus necesidades y brindarles nuestros productos y/o servicios de una manera confiable. Una de las formas más usuales para el contacto del cliente con la empresa son los call center, en donde se pueden comunicar vía telefónica con la empresa, ya sea para requerir nuevos productos y/o servicios o para la atención de quejas y reclamos que puedan tener nuestros clientes respecto a la empresa.

Uno de los puntos clave para el éxito de un call center es la atención rápida, efectiva y personalizada de cada uno de nuestros clientes, ya que ellos son muy severos a la hora de calificar el servicio y/o producto recibido por la empresa, así como la atención que se le da desde alguno de los puntos de contacto que la empresa provea, en especial la atención telefónica dada por el agente de un call center.

Una de las maneras más usuales para lograr una mayor agilidad al momento de reconocer cuando uno de nuestros clientes se comunica con el call center es la integración CTI (Integración de Telefonía Informática por sus siglas en inglés) del SalesLogix (Informática) con la planta telefónica (Telefonía).

CTI se apoya en los protocolos TAPI (Telephony Applications Program Interface), los cuales son propietarios de Microsoft y nos permiten entender el lenguaje de la planta telefónica y, a través de programación, utilizar el ANI (Automatic Number Identification) y el DNIS (Dialed Number Identification Services), los cuales son los números telefónicos que la planta nos provee para realizar manipulación de los mismos y lograr servicios como:

• Información sobre la llamada, tanto de origen como marcado.
• Marcación automática de teléfonos.
• Control de posiciones de call center (ACD, Automatic Call Distribution).
• Transferencia de llamadas con datos adjuntos.
• Funciones avanzadas como enrutamiento de llamadas, funciones de informes, automatización de procesos, etc.
• Control del estado del agente del call center.
• Monitorización de la calidad del servicio y grabado de llamadas.

Esta integración permite a SalesLogix interactuar con la información que nos puede proveer la planta telefónica, la cual puede ser usada para reconocer qué cliente se está comunicando con nosotros por medio del número telefónico. Esta integración nos permite que la planta telefónica nos envíe el número telefónico desde el cual se origina la llamada, para que podamos hacer una búsqueda en la base de datos de clientes de SalesLogix; si este número existe en nuestra base de datos, podemos mostrar en pantalla, en tiempo real, el registro de nuestro cliente al agente de call center que esté recibiendo la llamada, para que este sea desplegado en SalesLogix, donde se puede ver todo el historial de información que el cliente tiene con nosotros.

En el caso de que el teléfono desde el cual nos están llamando no exista en la base de datos, se le da la opción al agente de call center de registrar a un cliente potencial, ya que puede ser una persona interesada en indagar por algún producto y/o servicio que provea nuestra empresa.

Esta agilidad y prontitud en la obtención y disponibilidad de la información hace que el agente de call center sea más efectivo en atender las solicitudes de nuestro cliente, ya que no tiene que gastar un tiempo valioso en la búsqueda de la persona que está llamando dentro del sistema; adicionalmente, el cliente sentirá que la llamada es más personalizada, ya que, sin necesidad de dar sus datos, nuestro sistema ya lo está reconociendo como cliente nuestro, dándole la percepción de que es cliente nuestro, lo reconocemos y estamos dispuestos a servirles de manera ágil.

Finalmente, no solo este tipo de integración permite más agilidad al atender al cliente, sino que también le permite al agente de call center facilidad al intentar ponerse en contacto con algún cliente, proveedor, etc., ya que la integración CTI permite que el discado de números telefónicos sea a través de la pantalla de SalesLogix, lo cual le quita la molestia de estar discando números telefónicos, ya que lo puede hacer con solo un clic en el número telefónico del registro de nuestro cliente en SalesLogix.

Por todo esto, la integración CTI es una clave importante para aquellas empresas que implementan un call center, ya que permite que la efectividad con que se atienden los clientes (existentes o potenciales) a través del servicio telefónico se incremente, potencializando los recursos encaminados a darle un servicio ágil y preciso a todos los clientes de la empresa.

Para más referencias en CTI y su rol en CRM, puede consultar los siguientes links:

• http://www.destinationcrm.com/Articles/Older-Articles/Customer-Care/CTI%27s-Role-in-CRM-Solutions-46857.aspx
• http://books.google.com.co/books?id=hq_6HKVjOO8C&pg=PA171&lpg=PA171&dq=cti+functionality&source=bl&ots=WjbJpYNMi-&sig=5d_nsoTyN1qlsZ-jBwO4f7C9TGo&hl=es&ei=GW-lSr3cJZH8tgettZUE&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=10#v=onepage&q=cti%20functionality&f=false Pags. 169 – 181

Definición en Español

http://es.wikipedia.org/wiki/Computer_Telephony_Integration

Mind de Colombia ha desarrollado varios proyectos de implementación de SalesLogix CRM, en los cuales se ha realizado la integración CTI con diferentes marcas de plantas telefónicas. Esto ha generado un importante incremento en la productividad y en el control de las actividades de cara al cliente. Para mayor información sobre la forma como CRM + CTI puede beneficiar a su organización, por favor contáctenos.

(Este artículo ha sido escrito por Álvaro Agudelo, Ingeniero de Desarrollo de implementaciones de CRM SalesLogix, quien ha participado en la integración de CRM y CTI).

Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeación de la Demanda.

Adicionalmente ofrecemos Servicios de Consultoría y Seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y Estrategias de Fidelización de Clientes.

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