Simplementación: 10 consejos para facilitar la implementación de CRM parte 1

En un reciente artículo publicado en la revista Destination CRM se recopilan algunos consejos para lograr implementaciones de sistemas CRM de forma menos compleja. Incluso el título del artículo es interesante: Simplementación. Una implementación que denota un factor de simplicidad o sencillez.

Toda implementación de nuevas tecnologías se basa en procesos que normalmente impactan la forma de trabajar de las personas, lo cual genera cambios y, a su vez, produce temor. La implementación de proyectos requiere apoyo adicional, comunicación entre departamentos y tiempo para poder adaptarse a ellos. De acuerdo con Gartner, un proyecto complejo de implementación de CRM toma aproximadamente 14 meses. La mayor parte de este tiempo se consume en la implementación y mejora de la tecnología, incluyendo la integración con sistemas transaccionales utilizados en la organización. En esta primera entrega analizaremos los 5 primeros consejos que los redactores del artículo recomiendan. En algunos de ellos hacemos nuestros aportes.

Tomando como base este artículo, deseamos compartir con nuestra comunidad de seguidores algunas reflexiones sobre la forma de facilitar o simplificar el proceso de implementación de una solución CRM. Sin importar qué tecnología o sistema de información se esté implementando, siempre habrá obstáculos que superar. Es muy común que muchos de estos obstáculos se hagan presentes por factores humanos; por ello, a continuación les presentamos los 10 consejos para evitar los obstáculos más comunes y costosos al implementar una solución CRM que trata este artículo escrito por Lauren McKay.

1. Haga su tarea antes de comprar

Antes de tomar la decisión de adquirir o implementar un sistema de CRM, es importante aprovechar los conocimientos de las organizaciones dedicadas a la evaluación de alternativas en sistemas de CRM. Adicionalmente, es necesario establecer un plan de trabajo detallado para conocer con anticipación cuál es la problemática de negocio que realmente desea solucionar la compañía y cómo un software CRM apoya este proceso. Implementar una solución CRM sin hacer una evaluación previa genera más obstáculos de los que normalmente se presentan en una implementación. Un elemento adicional, utilizado como lo recomienda Bluewolf (empresa de consultoría en CRM), es desarrollar pequeños proyectos piloto antes de tomar la decisión de adquirir e implementar una solución CRM. De las pruebas de este software a pequeña escala, los directivos pueden obtener una mejor perspectiva de la posible adaptación y ver qué hay que modificar antes de que sea implementado en la empresa.

La planificación inicial antes de la implementación es crucial, dice Shankaran Nair (presidente estratégico de Servion), un proveedor de soluciones de administración para las interacciones con clientes. En un típico trabajo de consultoría en CRM, él dice: “La parte inicial es de 30 a 45 días para comprender completamente cuáles son las necesidades de la organización, cuál es la estrategia y lo que quiere que la nueva solución de CRM apoye. El componente de tecnología es relativamente simple desde ese punto”.

2. Comunicación entre los interesados

Es hora de poner en uso la sala de reuniones. Incluso antes de pensar en soluciones, las organizaciones deben comenzar desde lo básico, involucrar a los interesados y discutir puntos clave y objetivos. Aunque los gerentes y los directivos de información son normalmente los que terminan tomando las decisiones, deberían involucrar a la gente que realmente va a utilizar el software desde el principio. El descuido de estas necesidades sólo puede conducir a dificultades desde que la solución está siendo desarrollada.

Históricamente, ha habido una brecha de edad entre los empleados de mayor antigüedad en la empresa y el departamento de tecnología. Los empleados se quejan de que el personal técnico no habla su idioma, mientras que los del departamento de tecnología sienten que los otros empleados no siguen los procesos y son negligentes en el seguimiento de procedimientos.

Adam Honig, presidente de Innoveer Solutions, una empresa de consultoría de estrategias y soluciones de clientes, destaca la importancia de que la administración haga participar a los usuarios finales que tienen interacción directa con la solución de CRM. Muchas veces las directivas toman las decisiones sobre el alcance de una solución sin tener en cuenta las opiniones y conceptos de las personas que usarán la aplicación en el día a día. Sin su aporte, la administración no puede saber qué capacidades se adaptan a los procesos del negocio. Esta brecha cuesta mucho y se pueden perder muchas oportunidades.

Pero la brecha en sí no es el problema. “Tanto la tecnología como las personas habilitan las soluciones”, dice Dave Clements, director general de Lasso Data Systems, un proveedor de CRM on demand para la industria de bienes raíces. Los directores de los sistemas de información se centran en estrategias tecnológicas, mientras que los empleados son los que saben qué es lo que funciona en su día a día. Analizar a las dos partes es el fundamento de una iniciativa exitosa.

3. Inicio sencillo

“Al diseñar una implementación de CRM, usted debe hacerlo de la manera más sencilla posible”, sostiene Honig, quien dice que Innoveer ha llevado a cabo más de 1.100 proyectos de CRM desde su creación en 1998. Asignar la responsabilidad de la implementación de muchas funciones a un solo empleado puede llevar al fracaso. En su lugar, es más recomendable asignar equipos de implementación que determinen qué características y funciones del sistema se ponen en operación por fases.

Como ejemplo, Honig recuerda un cliente de Innoveer llamado Suffolk Construction, quien inicialmente quería implementar muchas funciones de una vez: ventas, campañas publicitarias y sistemas financieros. Innoveer, sin embargo, sugirió la implementación de una función a la vez, dándoles tiempo a los empleados para acomodarse a cada una y prepararse para la siguiente.

“La gestión del cambio es siempre subestimada”, afirma Tony Compton, director de marketing de Infor CRM. “Si bien es imprescindible que las implementaciones y soluciones muestren resultados de manera oportuna, una implementación paso a paso es prudente”.

4. Piense más allá de lo común, pero no tan lejos

Honig recuerda el ejemplo de un cliente grande en el cual se trabajó la implementación de un sistema complejo de automatización de la fuerza de ventas. Este sistema requirió generar una propuesta para cada venta y un flujo de trabajo apropiado para algunas de las ventas de gama alta que a menudo alcanzaban los miles de dólares. Se convirtió en una molestia cuando los vendedores también tuvieron que redactar propuestas completas en los convenios de menor precio, que incluían productos de unos pocos cientos de dólares, generando una alta pérdida de tiempo. La funcionalidad de ventas, simplemente, no cumplió con las necesidades. Es como tratar de colocar un sofá de gran tamaño en un pequeño apartamento: no importa cuántas veces usted mueva el sofá, seguirá siendo demasiado grande para la habitación. Usted podría intentar quitar un apoyabrazos al sofá, o en el caso de software, podría personalizar el código, pero para esto tiene que contar con un sistema que sea lo suficientemente flexible para adoptar estos cambios y poder mantenerlos en el futuro.

En nuestra opinión, el sistema de información se debe adaptar a las características propias de cada negocio. El software no se debe convertir en una “camisa de fuerza” para la organización. Sin embargo, es necesario encontrar un equilibrio entre el nivel de personalización requerido y el impacto que estos cambios generarán en el software adquirido.

5. No dejarse seducir por la tecnología

Manténgase alejado de las cosas llamativas. En otras palabras, la tecnología de vanguardia con las últimas novedades podría parecer atractiva a primera vista y puede ser tentador estar a la moda, pero las empresas deben tener en cuenta sus necesidades antes de caer como presa ante el software llamativo.

“Hemos visto grandes cantidades de dinero desperdiciadas... tratando de hacer cosas avanzadas porque están tomando el camino de la tecnología, cuando en realidad las cosas pequeñas y prácticas son importantes”, dijo Honig.

Independientemente de qué tan innovadora sea la tecnología, los empleados deben sentirse cómodos con ella. Compton, de Infor, dice: “Si el personal no entiende, disfruta o encuentra beneficios en la implementación de una nueva tecnología, probablemente no la usarán efectivamente y no habrá ningún retorno sobre la inversión”. Si la solución no entrega un ROI (Return on Investment) o un retorno sobre la inversión, no importa qué tan increíble pueda parecer la nueva tecnología, probablemente debería esperar.

Espere en la próxima entrega los siguientes 5 consejos...

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Adicionalmente, ofrecemos servicios de consultoría y seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y estrategias de fidelización de clientes.

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