Escuchar inteligentemente: la habilidad de ventas que genera mayor productividad

Hace unos días me llegó un artículo relacionado con el tema de saber escuchar como parte fundamental del proceso de venta. El autor de este artículo, Keith Rosen, comenta varios aspectos que fueron tratados en uno de nuestros artículos relacionados con este tema y se encuentran varios elementos adicionales que fortalecen y ratifican la importancia que tiene esta habilidad en un profesional de las ventas. La habilidad de saber escuchar ha demostrado ser uno de los elementos que mayor impacto puede tener en la productividad comercial. Lamentablemente, es una de las habilidades menos desarrolladas en los profesionales de ventas. Sigue siendo una práctica común creer que una buena labor de ventas está relacionada con la capacidad de hablar. Escuchar inteligentemente está relacionado con más elementos que solamente escuchar las palabras que salen de la boca de nuestro prospecto o cliente. La habilidad de escuchar implica un alto nivel de concentración, paciencia, saber interpretar lo que la persona nos comunica y la capacidad para entender la comunicación no verbal, entre otros.

Dice Rosen en su artículo que es conocido que más del 60% de los problemas entre las personas de negocios se derivan de fallas en el proceso de comunicación. El autor presenta 8 preguntas que le permiten a usted identificar cuáles pueden ser las fallas más comunes que se cometen cuando se supone que estamos escuchando al cliente. Veamos cuáles son:

1. ¿Está usted distraído cuando el cliente está hablando? ¿Está usted pensando en otros asuntos o en qué va a decir tan pronto tenga una oportunidad de interrumpir al cliente?
2. ¿Durante la conversación está usted pendiente de una pausa que haga el cliente para poder usted hablar de todos sus conocimientos sobre el problema del cliente y cómo su solución es la mejor opción que hay en el mercado?
3. ¿Es para usted imposible quedarse callado?
4. ¿Está usted fingiendo que escucha al cliente, pero en el fondo está esperando cualquier oportunidad para comenzar a hablar?
5. ¿Practica usted escucha selectiva, es decir, que solo escucha aquello que solamente quiere oír?
6. ¿Está usted pendiente del mensaje que su interlocutor le está enviando además de las palabras que habla? Es decir, ¿está usted pendiente del lenguaje corporal, expresión facial, contacto con los ojos y entonación vocal?
7. ¿Se distrae usted con elementos ambientales existentes en el espacio de la conversación, como ruidos, otras personas, etc.?
8. ¿Aplica usted 'filtros' en el momento de escuchar? Al hablar de filtros, el autor se refiere a aspectos como hacer juicios previos derivados del aspecto de la persona, del género, de experiencias pasadas, de la edad y otros elementos que crean una barrera automática en la comunicación.

Si usted se identifica con algunos de estos comportamientos, seguramente tiene un interesante espacio para mejorar su habilidad de escuchar más inteligentemente y desarrollar escenarios de comunicación con sus prospectos o clientes que pueden generar mejoras importantes en sus resultados comerciales. Veamos algunas de las recomendaciones que hace el autor:

Fomente el silencio, para demostrar que usted está activamente escuchando. Trate de dejar la costumbre de esperar una breve pausa de su interlocutor para usted comenzar a demostrar todo lo que sabe. La recomendación consiste en no demostrar ansias de hablar: haga una pausa antes de hablar; deje un espacio de 3 a 4 segundos en silencio antes de responder una pregunta o dar una opinión. Exprese con sinceridad y atención lo importante que es para usted lo que su interlocutor está expresando. Haga estas pausas de forma consciente y tome este tiempo para pensar en detalle cómo argumentará su respuesta u opinión.

Nunca interrumpa a su interlocutor mientras esté hablando. No utilice gestos de afirmación o negación, no mencione nada y, menos aún, interrumpa agresivamente lo que está diciendo.

Esté siempre presente. Escuche de forma atenta, interesada y trate de eliminar cualquier 'filtro' de los que hablamos anteriormente. No se concentre en lo que deberá usted decir después; solamente concéntrese en entender y escuchar en detalle lo que la persona está hablando. No se deje distraer por elementos del ambiente. En lo posible, no se distraiga tomando notas.

Haga que su interlocutor se sienta escuchado. Para lograr esto, trate de utilizar tácticas como resumir algunos elementos fundamentales de la conversación. Utilice frases y conceptos expresados por su interlocutor en el resumen o en las aclaraciones que usted realice. Reafirme en algunos momentos, sin interrumpir a su cliente, las necesidades y los elementos más importantes de la conversación. No se preocupe por ahora por dar soluciones en sus intervenciones; solamente concéntrese en utilizar frases de aclaración y refuerzo de lo que usted ha entendido.

Conviértase en una persona que escucha orientada a soluciones. Esto quiere decir que, de alguna manera, usted debe guiar la conversación con preguntas y aclaraciones dirigidas a un objetivo claro que usted haya establecido para su reunión.

Escuche aquello que no se está diciendo. Identifique mensajes detrás de las palabras. Desarrolle preguntas para poder explorar más aquellos mensajes que no se dicen en palabras, pero sí en gestos y comportamientos de su interlocutor. Concéntrese mucho en su interlocutor para poder 'escuchar' no solo lo que él habla, sino lo que está 'diciendo' con su lenguaje corporal.

Resista la tentación de rebatir. Es parte del comportamiento humano tratar de refutar o expresar su propia posición y pensamiento con relación a diversos temas o situaciones. Evite esto en las fases de entendimiento de las necesidades de su cliente. Habrá otros espacios en el desarrollo del proceso de venta; no trate de refutar o expresar sus conceptos en esta fase.

Escuche identificando información. Esto quiere decir que usted debe aprender a extraer información de valor en lo que su cliente está expresando. No es solo un ejercicio de escuchar las palabras y frases que su cliente dice; es extraer de lo que usted escucha información que le sirva para entender la situación del cliente, sus motivadores y los elementos que serán clave para su estrategia comercial. Una cosa es la forma en que usted desarrolla una conversación y otra es la estrategia que usted empieza a desarrollar, buscando información desde la primera entrevista con su prospecto o cliente.

El autor hace cuatro recomendaciones finales que considera importantes para dominar la habilidad de escuchar. Estas son:

• Escuche para descubrir lo que no se dice en palabras, lo que está detrás de lo que el cliente dice.
• Escuche las preocupaciones del cliente y lo que es importante para él.
• Escuche cuáles son las cosas que son valiosas para el cliente.
• Escuche qué es lo que el cliente quiere y necesita para identificar cómo reducir la brecha existente entre lo que tiene y lo que desea tener.

El éxito en el proceso de ventas se basa en obtener buena información y saberla utilizar adecuadamente. Una de las fuentes fundamentales de información es la conversación directa con los implicados en el proceso de evaluación y compra del cliente. Desarrollar habilidades relacionadas con obtener la información correcta a través de la comunicación verbal y no verbal es clave para lograr mayor productividad y efectividad comercial.

Los siguientes son algunos recursos adicionales que consideramos útiles para el tema de desarrollar la habilidad de saber escuchar:

Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y planeación de la demanda.

Adicionalmente ofrecemos servicios de consultoría y seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y estrategias de fidelización de clientes.

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