Control de daños

Así como nos ocupamos de incrementar nuestra reputación online, también debemos ser cuidadosos con los comentarios negativos que pueda haber sobre nosotros en la red.

El buen nombre que tenemos frente a nuestros clientes puede perderse en cuestión de horas a manos de usuarios malintencionados o exempleados rencorosos. Por eso es necesario realizar una gestión de control de daños permanente para evitar que cualquier cosa pueda salpicarnos.

Recordemos que así como un comentario positivo nos puede generar muchas ventas, uno negativo puede tener efectos devastadores.

El daño a nuestra reputación puede provenir básicamente de dos fuentes, los comentarios negativos reales de nuestros contactos o clientes; y las campañas organizadas para desprestigiarnos. Veremos cómo lidiar con uno y otro caso.

Puede suceder que, efectivamente, un cliente pueda estar insatisfecho con nuestros servicios. Tomemos cada queja como una oportunidad para aprender y mejorar nuestro rendimiento. Una vez que la tormenta pase, saldremos más fortificados, porque no sólo lograremos neutralizar el ataque, sino que los demás clientes podrán ver que nos hicimos cargo y que nuestro servicio de atención al cliente, efectivamente, funciona.

Lo primero que hay que hacer en este caso es sacar la contienda de las redes sociales. Llévela al plano del email. Si es posible, llame telefónicamente al cliente insatisfecho. Olvídese de palabras como justicia y equidad. No hay mucho para hacer en este caso. Si no es posible solucionar el inconveniente, ofrézcale la devolución del dinero y dé por concluido el asunto lo más rápidamente posible. Así de simple.

Pero el peor escenario se da cuando somos víctimas de una campaña organizada de desprestigio. La misma puede tomar varias formas, desde comentarios en los foros hasta alguien que dedique su tiempo a vincular determinados sitios de dudosa reputación con su nombre, por lo general sitios de póker y pornografía.

Cuando suceden cosas así tendemos a sentirnos furiosos, y con razón. Pero iniciar acciones legales, protestar y pasar un mal momento no darán los frutos deseados. Lo que se denomina reverse SEO puede ser la respuesta. Se refiere a tratar de bajar el ranking de estos sitios con enlaces perjudiciales hacia nosotros, y así minimizar su efecto. No es lo mismo que estos sitios salgan en la primera página de los resultados naturales que en páginas posteriores. Quizás no podamos lograr que el webmaster de estos foros borre estos comentarios. Entonces, reverse SEO es nuestra respuesta.

Primero, liste los sitios donde aparece negativamente mencionado. Segundo, investigue su PageRank, tráfico medio y nivel de exposición. Esto le dará una idea de la magnitud del problema. Por último, inicie una fuerte campaña de link building positivo, que permita que sus links positivos vayan ganando posiciones y "destronen" a los resultados negativos. Para esto, las redes sociales y la sindicación masiva de contenidos.

Tómese como política un monitoreo constante de las redes sociales; sin dudas esta es la mejor manera de prevenir desastres o, al menos, cortarlos de raíz antes de que germinen.

Victor Perez Acosta
Consultor en Marketing en Internet y Posicionamiento Web
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