La Dificil Tarea de Atender Al Cliente
Una de las cosas más difíciles dentro de las relaciones de trabajo es la que tiene que ver con la tarea de atender bien al cliente.
Ing. Anibal Revollo
27 de May · 1158 palabras.
27 de May · 1158 palabras.
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🕘 Resumen
El artículo aborda la difícil tarea de atender al cliente, algo en lo que muchos fracasan por no comprender el verdadero significado de esta labor. El primer paradigma que rodea esa tarea es la visión que se tiene del cliente, a menudo olvidando que son seres humanos con necesidades y sentimientos que acuden a nosotros en busca de un servicio o producto a cambio de un buen trato, amabilidad y confianza. El cliente puede estar perturbado y requiere paciencia para expresar lo que desea. Otro paradigma es la palabra "atender", que para algunas personas es vista como una tarea sin importancia dentro del proceso, pero en realidad todas las tareas son importantes y se trata de personas involucradas en un proceso, no solo el cliente que busca el producto o servicio. Además, existen los "intra-clientes", los clientes internos que deberían ser más fáciles de manejar al conocer los procesos y estar familiarizados con el servicio. Para atender bien al cliente es importante tener una actitud positiva, ser empático y escuchar sus necesidades. En resumen, atender al cliente no es solo una tarea, es una responsabilidad importante que requiere de habilidades y actitudes específicas para lograr una experiencia satisfactoria para todos.Note que no he mencionado si se trata de atender bien o mal al cliente y sencillamente no lo he hecho justamente porque me parece conveniente hablarles primero de los paradigmas que rodean esta difícil tarea. Para comenzar existe uno que se refiere a la visión que tenemos de la palabra “cliente”. Muchas personas se olvidan de que el cliente es un mortal como nosotros, con necesidades y sentimientos que generalmente acude a otros para obtener un servicio o producto a cambio de algo. Para mi particularmente esta muy claro que ese algo se refiere también a un buen trato, amabilidad y a generar la confianza suficiente para entenderse bien en que es lo que se desea. Recuerde que a veces el cliente esta perturbado porque no tiene la respuesta y requiere de paciencia y serenidad para expresar que desea. Igual que nosotros el cliente también padece y quizás esta agobiado por las cuentas, por el tráfico, por las tareas de los niños o sea por las mismas razones que podríamos tener nosotros.
Otro paradigma se refiere a la palabra “atender”. Por algunas personas esta asociada a “servir” o a realizar aquellas tareas sin importancia dentro de los procesos o simplemente a aquellas tareas que no requieren preparación o estudios por quienes la desempeñan. Con el tiempo este paradigma se ha roto y muchos han comprendido que atender al cliente se trata de muchas tareas, algunas simples y otras complicadas, además se trata de personas involucradas en un proceso, que interactúan y que el cliente no solo es la persona que viene en busca del servicio o de un producto sino de aquellos con los que interactuamos durante todo el proceso y que siempre he llamado Intra clientes. Los intra clientes son clientes internos los cuales deberían ser mas fáciles de manejar ya que se supone conocen los procesos y están familiarizados con nuestro servicio o producto y recíprocamente nosotros con ellos.
Para explicarme mejor les pondré un ejemplo personal: me he dedicado por muchos años a la elaboración de proyectos de Ingeniería Civil y tengo muchos clientes que vienen a mí buscando desarrollar sus ideas y la solución de problemas que envuelven reuniones, cálculos, planos etc. Para satisfacer las necesidades de mis clientes yo debo interactuar constantemente con otros colegas y proveedores de servicios para alcanzar el objetivo del proyecto que me fue encomendado. A estas personas les llamo intra clientes y no son mas que clientes internos con los que interactúo para lograr algo a cambio. Este concepto me hace actuar equilibradamente con todos creando un ciclo de atender y ser atendido que me ha dado excelentes resultados y grandes amigos.
También les contaré brevemente sobre un amigo empresario quien posee varios negocios que van desde un restaurant hasta un bufete de abogados y me comentaba que descubrió que los mejores clientes para él son los que regresan al negocio y a veces no solo buscando el servicio o el producto que requieren sino buscando confianza y consejo. A su manera de ver, muy acertada por cierto, ese cliente regresa a sabiendas del precio que tendrá que pagar por que se sintió bien y con la suficiente interesa para confiar de nuevo en aquellos que le atendieron.
Atender bien a un cliente entonces no se trata de servir un café, ser simpático o hacerse ficticiamente el interesado sino en sentirlo y escucharlo para ponerse en sus pantalones y buscar los medios para ayudarlo en la necesidad que plantee.
Algunos podrían decir que se trata de meras relaciones públicas pero tanto mi amigo empresario como yo y muchos con los que he profundizado en el tema coincidimos en que hay algo mas para hacerlo bien, ese algo se llama “compromiso”.
Y es aquí en donde nos encontramos con el otro paradigma a romper. Se trata del compromiso, muchas personas tienen temor a comprometerse porque tienen miedo a fallar, porque tienen temor al incumplimiento. Comprometerse es fácil señores y les escribiré en estas líneas como lograrlo:
• Haga sentir al cliente que usted lo esta escuchando para entender el problema y por ende para ayudarlo. Recuerde el problema lo tiene el cliente y usted es la herramienta para ayudarlo en la solución.
• Evalué la forma de resolver o satisfacer al cliente desde la primera vez y sino explíquele lo que usted hará para ayudarle.
• Cumpla siempre lo que prometa, no se comprometa con imposibles y si lo que el cliente le pide es imposible también hágale saber su punto de vista.
• Esfuércese por entender al cliente y como mencioné anteriormente trate de ponerse en sus zapatos.
• Valore al cliente como persona, como ser humano, usted pierde mucho sino lo tienes de su lado.
• Haga borrón y cuenta nueva si las cosas comenzaron mal con el cliente y si tuvo una experiencia previa que no resultó buena. Olvide el pasado y comience de nuevo.
• Piense en los intereses del cliente, hágale sentir que esta en buenas manos. Preocúpese por que tenga un buen lugar para estacionar, un sitio adecuado para atenderle, un servicio sanitario cerca, una buena silla. También preséntele a sus compañeros de trabajo y haga que se sienta seguro dentro de tu negocio.
• Investigue y procure información sobre lo que desea el cliente, sus intereses y negocios para que usted esté preparado sobre los temas que le rodean.
• Planifique su trabajo, use herramientas para organizarse, hojas de trabajo, cartelera o los medios para que pueda para visualizar y monitorear los acuerdos, acciones y compromisos.
• Reporte y mantenga informado al cliente de los pasos y acciones que se van ejecutando, eso le dará confianza de que esta en buenas manos.
• Asista puntualmente a las reuniones o encuentros, envíele información respecto a su caso o sobre aquello que apoye sus intereses. Intente fortalecer su confianza.
• Informe a sus intra clientes sobre las necesidades del cliente y así usted tendrá apoyo en caso de que se presenten imprevistos. De esta forma todos harán foco sobre el mismo objetivo.
Como podrá ver existe la premisa de reoriente su esfuerzo y presupuesto a preparar a la gente en esta tarea de atender bien más que en invertir solamente en publicidad y tecnología. El mejor producto con el que usted trabajará no solamente es el que Usted y su equipo producen o venden sino el compromiso. Recuerde que un cliente descontento será replicador de su falta de satisfacción..
Este árticulo forma parte de una serie de publicaciones que el autor realiza para fomentar y contribuir con la gestión gerencial y el éxito empresarial. Para mayor información puede escribir al correo electrónico: [email protected]